Ayhan TEKİN / Tüketiciler Birliği Konya Şubesi Başkan Yardımcısı
Bu tebliğde, geniş bir yelpaze oluşturan tüketici hukukunun Türkiye’deki Tüketici Sorunları Hakem Heyetleri özelindeki araştırma, inceleme, gözlem, yaşanmış tecrübeler çerçevesinde, yaşanan sorunlar ve çözüm önerilerine yer verilecektir.
1. TÜRKİYE’DE HAK ARAMA YOLLARI
4822 sayılı kanunla değişik 4077 sayılı Tüketicinin Korunması Hakkında Kanun’a göre tüketici şikâyetleri uyuşmazlık bedeline göre Tüketici Sorunları Hakem Heyetleri ve Tüketici Mahkemelerine yapılır.
1.1. Tüketici Mahkemeleri
Özel İhtisas Mahkemeleri olan Tüketici Mahkemelerinde, basit usulle yargılama yapılmaktadır. Tüketici Mahkemeleri, Ankara, İstanbul, İzmir Adana, Antalya, Bursa, Samsun, Konya, Mersin ve Kayseri illerinde kurulmuştur. Diğer illerde Asliye Hukuk Mahkemeleri Tüketici Mahkemesi sıfatıyla görev yapmaktadır.
1.2. Tüketici Sorunları Hakem Heyetleri
Türkiye’de mahkemelerin dosya sayısı fazla, davalar masraflı ve karar süreleri uzundur. Anayasa’nın 141. maddesine göre davaların en az giderle ve mümkün olan süratle sonuçlandırılması yargının görevidir. Bu itibarla ülkemizde tüketiciler ile satıcı ve sağlayıcılar arasında çıkan uyuşmazlıkları çözümlemek amacıyla mahkeme dışında, bağımsız alternatif çözüm organları olarak 81 il merkezi ile 892 ilçede olmak üzere toplam 975 yerde TSHH bulunmaktadır. Bakanlıkça, büyükşehir statüsünde bulunan illerde ve ayrıca ihtiyaç halinde diğer il ve ilçelerde il müdürlüklerinin görüşü alınarak birden fazla hakem heyeti kurulabilir. Ankara-Çankaya ve Bursa-Osmangazi ilçelerinde 2 adet TSHH mevcuttur. Aşağıda TSHH’nin yasal dayanağı ve bu heyetlerle ilgili müracaat, kuruluş, çalışma şekli ve masrafları hakkında bilgi verilecektir.
i. Yasal Dayanak
4077 sayılı Yasa’nın 22. maddesinin son fıkrası TSHH’lerinin kurulması, çalışma usul ve esasları ile diğer hususların Bakanlıkça çıkarılacak bir yönetmelikte düzenleneceğini öngörmektedir.
TSHH’leri 15.08.1995 tarih ve 22375 sayılı Resmi Gazetede yayınlanıp 08.09.1995 tarihinde yürürlüğe giren ‘Tüketici Sorunları Hakem Heyetleri Yönetmeliği’ ile ayrıntılı bir düzenlemeye kavuşturulmuştur. 4822 sayılı kanunla yapılan değişiklikle yönetmelik değiştirilmiş ve yenilenmiştir. 01.08.2003 tarih ve 25186 sayılı Resmi Gazetede yayımlanarak yeni Tüketici Sorunları Hakem Heyetleri Yönetmeliği 14.06.2003 tarihi itibari ile yürürlüğe girmiştir.
ii. Müracaat, Kuruluş, Çalışma Şekli ve Masraflar
Başvurular, tüketicinin mal veya hizmeti satın aldığı veya tüketicinin ikametgâhının bulunduğu yerdeki hakem heyetine yapılır. Ayrıca internet ortamında Tüketici Bilgi Sistemi (TÜBİS)nden de müracaat kabul edilmektedir.
Tüketici sorunlarının hızlı bir şekilde çözülebilmesi için Tüketici Mahkemelerine gitmeden her sene Gümrük ve Ticaret Bakanlığı tarafından Tebliğ’le belirlenen değerin altındaki uyuşmazlıklar için Tüketici Sorunları Hakem Heyetlerine müracaat zorunludur. 2011 yılı için bu zorunluluk bedeli 1.031,87 TL’dir. Bu bedelin altındaki uyuşmazlıklarda heyetin vereceği kararlar tarafları bağlar. Bu kararlar İcra ve İflas Kanununun ilamların yerine getirilmesi hakkındaki hükümlerine göre yerine getirilir. Taraflar bu kararlara karşı on beş gün içinde tüketici mahkemesine itiraz edebilirler. İtiraz, TSHH kararının icrasını durdurmaz. Ancak, talep edilmesi şartıyla hakim, TSHH kararının icrasını tedbir yoluyla durdurabilir. TSHH kararlarına karşı yapılan itiraz üzerine T.M.’nin vereceği karar kesindir.
İllerde Sanayi ve Ticaret İl Müdürlüklerinde(teşkilatı tamamlanınca Gümrük ve Ticaret İl Müdürlüklerinde) Tüketici Sorunları İl Hakem Heyeti, ilçelerde büyükşehir merkez ilçeler de dahil olmak üzere kaymakamlıklarda Tüketici Sorunları İlçe Hakem Heyetleri bulunur. Büyükşehir olan illerde İl Hakem Heyetlerine her sene Gümrük ve Ticaret Bakanlığı tarafından Tebliğ’le belirlenen değerin üstündeki uyuşmazlıklar için müracaat edilebilir. Büyükşehir olan illerde, 2011 yılında, 2.693,78 TL’nin üzerindeki uyuşmazlıklar için İl TSHH’lerine müracaat etmek gerekir. Ancak 1.031,87 TL’nin üzerindeki uyuşmazlıklar için TSHH’lerine müracaat zorunlu değildir. Zira alınan kararların icrai özelliği yoktur. Bu kararlar T.M.’lerine müracaat edilirken delil olarak sunulabilir. Özellikle büyükşehir statüsündeki illerdeki İl TSHH’lerinde alınan kararların bağlayıcı bir yanı yoktur. Bu yüzden tüketici açısından bu heyetlere müracaat bir yerde zaman kaybına sebep olmaktadır. 2011 yılında, 1.031,87 TL’nin üzerindeki uyuşmazlıklar için tüm TSHH’lerine müracaatlarda da aynı şekilde elde edilen kararın kesin olmamasından dolayı, tüketicinin tekrar T.M.’sine gitmesi gerekeceğinden, mağduriyet süreci uzamaktadır. Üstelik bazı tüketiciler alınacak ya da alınan kararın icari kabiliyetinin olup olmadığından bihaberdirler. İcrai sınırın üstündeki mağduriyet dosyaları için kanunen müracaata engel bir durum yoktur. Tüketiciler heyete müracaat ederken bilgilenseler, belki de direkt T.M.’sine müracaat edebileceklerdir. İcrai karar üst sınırının düşük bir bedel olması, delil niteliğindeki kararlardan sonra; mahkeme sürecinden, mahkeme isminden ve ortamından çekinen tüketicilerin T.M.’sine gitmemelerine sebebiyet vermektedir ki, bu TKHK’nun gerekçe ve felsefesiyle mütenasip olmayan bir durumdur.
TS İl Hakem Heyetinde Gümrük ve Ticaret İl Müdürü ya da görevlendireceği bir memur başkanlık görevini yürütür. İl merkezi belediye başkanlığı temsilcisi, Baro temsilcisi, Tüketici Örgütü temsilcisi ve şikâyet eden ya da edilenin kayıtlı olduğu odaya göre Ticaret Odası ya da Esnaf Sanatkâr Odası temsilcisi olmak üzere dört tane de üye bulunur. Böylece heyet 5 kişiden oluşur. Tüketici örgütü olmayan yerlerde tüketiciler, tüketim kooperatifleri tarafından temsil edilir. T.S.H.H.’nin oluşumunun sağlanamadığı yerlerde noksan üyelikler, belediye meclislerince re’sen doldurulur. TS İlçe Hakem Heyetine ise kaymakam ya da kaymakamın görevlendireceği bir memur başkanlık eder. Belediye temsilcisi olarak ilçe belediyesinden temsilci atanır. Diğer üyelerin sayısı ve seçimi İl Hakem Heyetiyle aynı usuldedir. Üyelerde aranacak şartlar TSHH Yönetmeliği’nin 8. Maddesinde yer almaktadır.
TSHH’lerinin heyetin çalışmalarına ve kararlarına esas olacak dosyaları hazırlamak ve uyuşmazlığa ilişkin raporu sunmak, toplantı tutanaklarını tutmak ve karar defterine ve e-tüketici sistemine kaydetmekle yükümlü, illerde il müdürü tarafından il müdürlüğü personeli arasından, ilçelerde kaymakam tarafından ilçede görevli devlet memurları arasından en az bir asil, bir yedek raportör görevlendirilir. Raportörün yükseköğrenim görmüş olması esastır. Yükseköğrenim görmüş kişinin bulunmaması halinde lise veya denkliği Milli Eğitim Bakanlığınca kabul edilen eğitim kurumlarından birini bitirmiş kişiler arasından görevlendirme yapılır. TSHH’nin iş yükünün büyük kısmını üzerinde bulunduran raportörün oy hakkı ise yoktur.
Tüm TSHH’lerinde toplantı en az üç üyenin bir araya gelmesiyle yapılır. Kararlar oy çokluğu ile alınır. Eşitlik durumunda başkanın oy tarafı çoğunlukta sayılır. Kararlar dosya üzerinden yapılır. Gerekli görüldüğü takdirde taraflar dinlenir.
Müracaatlar, başvuru tarih ve sırasına göre en geç üç ay içinde heyetçe görüşülüp karara bağlanır. Başvurular, tarafların ivedi inceleme talebi bulunduğu veya başkan tarafından gerekli görüldüğü hallerde ve tüketicinin yabancı turist olması durumunda TSHH’lerinde öncelikle gündeme alınarak sonuçlandırılır Toplantılar ayda iki defa yapılır. Gündemde görüşülecek uyuşmazlık konusu bulunmadığı takdirde toplantı yapılmaz. Başkanın çağrısı üzerine, öncelikle görüşülmesi gereken konularda olağanüstü toplantı yapılabilir.
Başvurulardan herhangi bir ücret alınmaz. Çözümü bilirkişi incelemesini gerektiren uyuşmazlık konularında, bağlayıcı olmayan kararlar için bir, bağlayıcı kararlar için birden fazla, bilirkişi görevlendirilebilir. Görevlendirilecek bilirkişi ücretleri de Gümrük ve Ticaret Bakanlığı tarafından karşılanır.
2. TÜKETİCİ SORUNLARI HAKEM HEYETLERİNDE YAŞANAN SORUNLAR
2.1. Nitelik Sorunları
1. Hukuki Açıdan
“TSHH’lerinin yargılama görevi üstlendikleri unutulmuş, onlara basit birer idari kurum gibi bakıla gelinmiştir. TSHH’lerinin, gerek TKHK’nun tek bir maddesi ile kurulmasından, gerekse eksik ve yanlış yönetmeliklerle çalışma usul ve esasları tam olarak tamamlanmamasından ötürü, uygulamada sıkça sorunlar yaşanmaktadır. Şahit, yemin, keşif gibi delil çeşitleri uygulanamadığı için muhakeme doğru yapılamamakta, tahkikatın detayları konusunda herhangi bir hüküm veya atıf bulunmadığı için kafa karışıklığına sebep olunmaktadır. Hâlbuki TSHH’leri, birer yargı organları olup, gerek bağlayıcı nitelikteki kararlarında, gerekse delil niteliğindeki kararlarında, yargılama usul ve esaslarına tam anlamıyla uymalıdır. Zira muhakeme oldukça nazik ve zor bir görevdir. En basitinden delil toplama ve değerlendirme işi dahi, TSHH’lerinde karmakarışık bir hal almıştır. Delil konusu, muhakemenin sağlıklı yapılabilmesi için düzenlenmesi gereken en önemli müessesedir. Ne yazık ki, kanun ve yönetmelik hükümlerinin yetersizliğinden ve anlaşılmazlığından dolayı, uygulamada içinden çıkılmaz sorunlarla karşılaşılmaktadır. Misal olarak, şirket tarafından kapıdan satış sözleşmesi verilmeyen bir tüketicinin hakem heyetine başvurusu, sözleşmeyi sunmadığı için reddedilmiş ve ne yazık ki Tüketici Mahkemesi de bu red kararını onaylamıştır. Hâlbuki kapıdan satışlarla ilgili hükümlerde, sözleşme verilmemesi süresiz olarak iade yolunu açmışken böyle bir karar verilmesi bu yönetmelik ve kanun maddesinin yetersizliğinden kaynaklanmıştır.
Bir başka sorun da, sulh müessesesinin TSHH’leri tarafından uygulanamadığıdır. Gelen her şikâyet için dosya açılıp savunma istenmekte ve şikâyet eden şikâyetinden vazgeçmediği sürece karar verilmektedir. Halbuki raportör, dosya esasına geçilmeden tarafları bir araya getirebilse, ya da en azından şikayet edilene telefonla vs. araçlarla ulaşıp şikayeti intikal ettirebilse belki de sorunlar karara gerek kalmadan çözülebilecektir. Dosya yoğunluğu fazla olan bazı raportörler bu yola giderek tarafları sulh edebilmektedir ki, bu aslında mağduriyetin çözümüne en kısa ve en masrafsız biçimde ulaşmayı sağlamaktadır.
TSHH’leri zorunlu tahkim kurullarıdır. Zorunlu tahkim ile ilgili düzenlemelerde açıklık bulunmama ve önleyici bir hüküm olmaması durumunda HMK m.407-444 hükümlerinin uygulanması gerekir. Zorunlu tahkim olan TSHH’leri, bağlayıcı hüküm verebildiğine göre, sağlıklı bir tahkikat için gerekli şekil, yürütülme ve delillerin değerlendirilmesi konularında usul kurallarına uyulmalıdır. Bu bakımdan her konu ayrı ayrı incelenmeli ve eksik hususların HMK hükümlerine göre uygulanması belirtilmelidir.” Zira 4077 sayılı Kanun’un 30. maddesinde “Bu Kanunda hüküm bulunmayan hallerde genel hükümler uygulanır.” hükmü yer almaktadır.
TSHH’lerinde yaşanan diğer hukuki sorunlarda hakkında şunlar söylenebilir:
Tüketici Sorunları Hakem Heyetleri Yönetmeliği’nin 19. maddesinde geçen “İnceleme, raportör tarafından hazırlanan rapor ve ilgili belgelerin yer aldığı dosya üzerinde yapılır. Ayrıca, hakem heyetince gerek görüldüğü hallerde taraflar dinlenir.” hükmü olmasına rağmen, iş yoğunluğu ya da heyet üyelerinin heyeti mahkeme olarak görmemesi nedeniyle tarafların dinlenilebileceği bir duruşma ortamı oluşturulamamaktadır. Özellikle istifham ve mübayenet içeren dosyalarda tarafların bir araya getirilerek, ilgili hususlarda açıklama yapmaları istenerek şüpheler ortadan kaldırılmalıdır.
TSHH’leri kararlarının yönetmeliğin 23. maddesinde yazılı olan “Kararlar, alındığı tarihten itibaren beş gün içinde taraflara yazılı olarak bildirilir.” hükmü doğrultusunda normal posta ile yapıldığında kararların taraflara sağlıklı bir şekilde ulaşmadığı, bunun neticesinde itiraz süreleri ve diğer kanuni yollar bakımından süre tespitinin yapılmasının içinden çıkılmaz bir hal aldığı bir vakıadır. HMK 438. madde ile ilk defa düzenlenmiş olan “Taraflarca aksi kararlaştırılmadıkça tebligat, 11/2/1959 tarihli ve 7201 sayılı Tebligat Kanunu hükümlerine göre yapılır.” hükmü uyarınca kararların, Tebligat Kanunu’na göre yapılması doğru olacaktır.
Uygulamada TSHH kararlarında yer alması gereken masraf ve ücretlere ilişkin ve hatta faize ilişkin büyük bir karmaşa mevcuttur. TSHH’leri tebligat giderine, vekâlet ücretine, seyahat masraflarına, bilirkişi masraflarına hükmedememektedir. Bu konuda Kahramanmaraş TSHH’nin haksız bulunan banka aleyhine, yapılan yazışma masrafının 6183 sayılı Kanuna göre amme alacağı olarak hükmettiği karar mevcuttur.
Bir diğer husus, TSHH’lerinin manevi tazminata hükmedememeleridir ki, bu hususu etraflıca gerekçeli olarak açıklayabilecek bir metin yazılmamış olmasına rağmen, her nedense ve her nasılsa böylece kabul görmüş ve uygulana gelinmiştir. Hâlbuki uyuşmazlık sınırı belirtilirken istisnaya yer verilmediğine göre ve kanunda hiçbir şekilde böyle bir istisna olmamasına göre TSHH’lerinin bağlayıcı sınırla kayıtlı kalmak şartı ile manevi tazminatlara da hükmedebilmeleri gerekmektedir.
Netice olarak, TSHH’lerin çalışma usul ve esasları diğer özel mahkemelerde olduğu gibi ayrı bir Kanun ile belirtilse ve detaylı olarak bu hususlar incelense daha yerinde olacaktır. Zira bağlayıcı karar verme yetkisine haiz bu kurumların eksik ve yanlış muhakeme ile karar verebilmeleri, hukuka olan güveni zedelediği gibi tüketici hareketini de zedelemektedir.
2. Raportör Açısından
a. Eğitim seviyesinin düşüklüğü: Kaymakamlıklarda personel kadro eksikliği mevcuttur. Bu eksiklikler diğer kamu kurumlarından geçici görevlendirmeler ya da ilçe belediyelerinden işçi ya da müteahhit elemanlarınca kapatılmaya çalışılmaktadır. Böylesi personel sıkıntısı çeken çoğu kaymakamlıklarda tüketici için ayrı bir personel görevlendirilememektedir. Raportör olarak görevlendirilen personel üzerinde başkaca görevler bulunduğu için tüketici işi onun için adeta bir angarya olmaktadır. İstenmeden zorla yaptırılan bir iş olarak görülen tüketici işleriyle ilgili olarak raportörden verim almak mümkün olamamaktadır. Dolayısıyla müracaat eden tüketiciler açısından da olumlu sonuçlar alınamamaktadır. Tüketici bürosu başvuru sayısı çok olan kaymakamlıklarda sadece raportörün yürütebileceği bir büro değildir. Zira şikâyetin alınması, savunmanın yazısının yazılması, kararların yazılması, kararların tebliği gibi birçok aşaması bulunan işlerin üç ay gibi bir sürede tamamlanması zordur. Tamamlansa bile, işlerin doğru ve eksiksiz, kararların usulüne uygun olarak çıkması çok mümkün olamamaktadır. Ayrıca başvuruların ve karar sonuçlarının Bakanlığın e-tüketici sisteminde elektronik ortama kayıt edilmesi de gerekmektedir. Bu da yeni bir iş yükü getirmektedir.
Yönetmeliğin 10 maddesine göre, raportörün yükseköğrenim görmüş olması esastır. Görevlendirilen raportörler ise genelde lise mezunudur, ancak her lise mezunu tüketici işlemlerini yapabilecek hazır bulunuş ve birikimde olamamaktadır. Zira memurlar kaymakamlıkların rutin yazı işlerini yürüte gelmişlerdir. Tüketici konusu onların çok aşina olmadıkları farklı iş, işlem ve yazışmaları gerektiren özel bir konudur. Bu konuda birikimli memurları bulmak oldukça zordur. Ancak özel ilgi duyan memurlardan fayda sağlanabilmektedir. Belediyeler tarafından geçici olarak kaymakamlıklara gönderilen işçi veya müteahhit elemanı işçilerin ise eğitim seviyesi ilkokul ya da ilköğretim düzeyindedir. Şunu da belirtmek gerekir ki çok az da olsa lisans, hatta yüksek lisans mezunu raportörler mevcuttur.
b. Hukuk ve Tüketici Hukuku alt yapı eksikliği ve yokluğu: Eğitim seviyesinin düşük olduğunu belirttiğimiz raportörlerde genelde hukuk, özelde tüketici hukukunun bilindiğini söylemek olası değildir. İstisnai olarak gerek eğitim düzeyleri ve gerekse de kendi gayret, ilgi ve araştırmaları neticesinde çok iyi tüketici hukukuna vakıf raportörler de vardır.
c. İletişim eksikliği: Maddi ve manevi olarak zarara uğramış tüketiciler endişeli, üzgün, sinirli olarak tüketici bürosuna gelmektedirler. Bu yüzden onları dinlemek, onlarla iyi iletişim kurup uygun olmayan ifade ve aşırı davranışlarını tolere edebilmek için empatik yaklaşımda bulunarak iyi iletişim kurmak gerekir. Raportörlerin ekserisi tüketici işini sevmeden yaptıkları için tüketiciyle kerhen konuşmakta ve onlara açıklayıcı bilgi vermemektedir. İyi iletişim kurabilen raportörler de iş yoğunluğu nedeniyle tüketiciyi yeterince dinleyememektedir.
d. Tüketici bilgi sisteminin iş yoğunluğu: TÜBİS’e geçilmesiyle internet ortamında e-tüketici sistemine her şikâyet için şikayet formu doldurulmakta, alınan karar da sisteme işlenmektedir. Ayrıca Genel Müdürlük tarafından savunma üst yazılarının da sisteme girilmesi istenmeye başlanmıştır. Girilmeyen üst yazıların posta ücretlerinin ödenmeyeceği duyurulmuştur. Bu da yeni bir işlem basamağı olarak tüketici bürosunun iş yoğunluğuna eklenmiştir.
e. Şikâyetlerin alınmaması ya da usulüne uygun alınmaması: Başka büro işleri ve şikayet dosya yoğunluğu sebebiyle raportörler kendilerini heyet yerine koyarak heyetin kapsam alanına girmediği ya da heyetin tüketiciyi haksız bulacağı şeklinde yanlış bilgilendirme yaparak şikayetlerini yazılı olarak almaktan imtina etmektedirler. Şikâyet formunun talep bölümünde tüketicinin talebini daraltacak ifadelere yer vermektedirler. Tüketiciye, şikâyetinin işleme girdiğiyle ilgili herhangi bir belge vermemektedirler.
3. Üyeler Açısından
a. Eğitim seviyesinin düşüklüğü: Görevlendirmelerde yükseköğrenim şartı sağlanmaya çalışılsa da lise mezunu olanlardan da görevlendirme yapıldığı olmaktadır. Bu konuda raportörlerle ilgili yapılan değerlendirmeler üyeler için de geçerlidir.
b. Hukuk ve Tüketici Hukuku alt yapı eksikliği ve yokluğu: Heyet başkanı, Ticaret Odası, Esnaf Sanatkar Odası temsilcisi üyeleri arasından doğal olarak hukukçu bulunamamaktadır. Tüketici örgütü temsilcileri ve belediye temsilcileri hukukçu olabilmektedirler. Çoğu heyette tek hukukçu olarak Baro temsilcisi bulunmaktadır. Kararlarla ilgili gerekçe ve mütalaalarda hukuki dayanaktan ziyade kanaatler ifade edilmektedir. Bazen oy çokluğu ile hukuki dayanaktan yoksun bu kanaatler karar olarak çıkabilmektedir. TKHK’nu bir kez bile okumamış heyet üyeleri mevcuttur.
c. Tüketici örgütü temsilcileri açısından: Tüketici örgütü merkez veya şubesi bulunmayan ilçelerde hakem heyetlerine tüketici örgütü temsilcisi belediye meclisi üyelerince doldurulmaktadır. Yani birçok heyette tüketici temsilcisi bulunmamaktadır. Adının Tüketici Sorunları Hakem Heyeti olduğu bir heyette tüketici temsilcisinin olmaması izahı zor bir durumdur. Bu durum hakem heyetlerinin çalışma prensibi ve oluşumunun amacına aykırı bir sonucun doğmasına sebep olmaktadır. Tüketici örgütlerinin insan ve ekonomik olarak çektikleri sıkıntı düşünüldüğünde, her ilçede şubesinin bulunmasını beklemek hayatın olağan akışına aykırıdır. İlçe sınırları içerisinde tüketici örgütünün varlığını aramak, gereksiz ve tehlikelidir.
4. Bilirkişiler Açısından
a. Kalifiye teknik kişi bulunamayışı: Heyetler, İl Müdürlüğü ya da kaymakamlık yetkilileri tarafından bilirkişilerini Ticaret Odalarından ya da Esnaf Sanatkârlar Odalarından istemektedirler. Dolayısıyla bilirkişiler heyetin seçtiği kişiler değil odaların gönderdiği kişilerdir. Heyet üyelerinin itirazlarına rağmen görevlendirmeler odaların gönderdiği kişilere yapılmakta ve aynı kişi yıllarca bilirkişilik yapmaktadır. Özellikle Ticaret Odası üyesi kişiler şirket sahibi olduklarından için özel ihtisas gerektiren bir konuda bilgileri olmadan kanuni engel olmadığı için ticari faaliyet yapabilmektedir. Şöyle ki, elektronik alanda bir eğitimi olmayan birisi elektronik eşya satışı ile ilgili bir şirket kurabilmekte ve bu alanda ticaret yapabilmektedir. Bu kişi oda üyesi de olduğu için elektronik eşyalarla ilgili bilirkişi olarak heyete bildirilebilmektedir. Yazışmalar idare tarafından yapıldığı için idareciler(il müdürü, kaymakam veya yazı işleri müdürü) odanın bildirdiği kişinin teknik ehliyet ve diplomasını sorgulamamakta ve görevlendirme yapmaktadır. Malın teknik değerlendirmesi teknik bilgi ve eğitimi olan birisi tarafından yapılması gerekirken, parası olduğu için şirket açan bir ticaret erbabı tarafından yapılarak verilen raporlara göre alınan kararlar tekniğe ve hukuka aykırı çıkabilmektedir. Ayrıca özellikle özel teknik ihtisas gerektiren makine mühendisliği, elektrik-elektronik mühendisliği gibi mesleklerden mahkemelerde bilirkişilik yapanlar huzur ücretinin azlığı nedeniyle TSHH’lerinde bilirkişilik yapmak istememektedirler.
b. Teknik rapor hazırlama ve kanaat belirtme eksikliği: Mevzuata uygun teknik birikim ve eğitime sahip olmayan bilirkişilerde rapor hazırlama bilgi eksiklikleri mevcuttur. Malla ilgili mevcut durum değerlendirmesi, ayıbın üretimden mi yoksa kullanımdan mı kaynaklandığının şüpheden uzak, açık ve kesin şekilde raporda yazılması bir yana, değerlendirilecek mal ile ilgili olarak, raporlarında temel verileri bile yazamayan bilirkişiler mevcuttur. Raportörler bilirkişilerin bu eksikliklerini kapatmak için kendileri bilirkişinin şifahi beyanına almakta, istenen formatta bilirkişi raporu yazmakta ve bilirkişilere imzalattırmaktadır. Öyle raporlarla karşılaşılmaktadır ki, ürünle ilgili teknik değerlendirme takdirinin heyete bırakıldığı gibi muğlâk ifadelere yer verilmektedir.
c. Oda üye arkadaşları baskısı: Şikâyet edilen kişi ya da şirket, bilirkişi ile aynı sektörde çalışan hatta aynı odaya kayıtlı olabilmektedir. Oda seçimlerinin siyasallaştığı, grup ve kulislerin yapılarak değişik mücadelelere sahne olan ülkemizde, bilirkişilerin aynı grupta çalışma yaptıkları üye arkadaşlarıyla ilgili şikâyetleri değerlendirmede baskı altına alınıp etkilendiği gözlemlenmektedir. Bunun tersine seçimde karşıt gruplarda yer almış birisinin şikâyeti ile ilgili değerlendirme yaparken bilirkişilerin yanlı davranışlarda bulunduğu da olmaktadır.
5. TSHH Açısından
a. Dosyaların yeterince incelenmemesi: Dosya yoğunluğu olan heyetlerde sadece kararları imzalamak bile yarım günü almaktadır. Bu yüzden zaman olmadığı için üyeler raportörün hazırladığı kararları çok fazla incelemeden imza etmektedirler. Hâlbuki dosyalarla ilgili heyetin toplantı yapmasının amacı; dosyaları inceleyip tartışmak, hukuki değerlendirmede bulunarak oy çokluğuyla karar almaktır.
b. Hukuki mütalaa yerine sübjektif değerlendirme yapılması: Hukuktan ve tüketici hukukundan bihaber olan üyeler ‘bence böyle, kanun yanlış, böyle olması lazım, doğru olan bu’ tarzdaki ifadelerle görüş bildirmekte, neticede hukuki bir tartışma ve uzlaşma sağlanamamaktadır. Bu tarz üyelerin çoğunlukta olduğu heyetlerde kanuna aykırı ders olarak okutulabilecek örnek yanlış kararlar verilebilmektedir.
c. Özelde TKHH vb özel tüketici mevzuatı yerine genel hukuka göre karar verilmesi: Her ne kadar şimdilerde azalmasına rağmen, özellikle TKHK’nun yeni çıktığı zamanlarda hukukçu üyeler tarafından, ki çoğunlukla Baro temsilcileri tarafından, Borçlar Kanunu’na göre kararlar verilerek tüketiciler mağdur edilmiştir. Tüketicilerin özellikle bankalarla imza ettikleri sözleşmelerdeki her türlü hükmü Borçlar Kanunu’na göre yorumlayıp tüketiciyi bağladığı görüşüyle tüketiciler haksız bulunmuştur. Oysaki heyetlerin, özel kanunu mevcut olan TKHK’a göre ya da Banka Kartları ve Kredi Kartları Kanunu’na göre sözleşmelerdeki haksız şartların tüketiciyi bağlamayacağı şeklinde hüküm tesis etmesi gerekirken, tüketici de tacir bir taraf gibi kabul edilip TSHH’leri adeta Ticaret Mahkemesi’ne dönüştürülerek kararlar verilmiştir.
6. Kararlar Açısından
a. Karar metninin kanuni formata uygun olmaması: Yönetmeliğin ekler bölümünde örnek karar şablonu bulunmasına rağmen daha yeni yeni bu şablona uygun kararlar yazılmaktadır.
Şikâyet eden ve edilenin özel ya da tüzel kişilik unvanları doğru şekilde yazılmadığından kararlardan sonra, hasımlık yönünden muhatap bulunamadığı için İcra Dairelerinde ya da Tüketici Mahkemelerine itirazlarda tüketici aleyhine sonuçlarla karşılaştırılmaktadır.
İnceleme ve Gerekçe hükmün hukuki dayanağı ve yorumunu ifade eden bölüm olmasına rağmen ya yazılmamaktadır ya da hükümle ilgisi olmayan kanun maddeleri yazılmaktadır. Bunun sebeplerinden bir tanesi raportörün kanuna vakıf olamaması, diğeri ise hazır karar formatının yazı programının kes/kopyala/yapıştır özelliği kullanılarak her karara hemen hemen aynı gerekçe yazılmasıdır.
Hüküm kısmı kararın en önemli kısmıdır. Bu itibarla özellikle icrai kararlarda şikâyet edenin ve edilenin bu karar sonunda yapması gerekenleri açık bir şekilde ifade eden kesin yargı cümleleri kullanılmalıdır. Hüküm kısmında sadece tüketicinin haklı olduğu ya da haksız olduğu yazılmak suretiyle kararlar icrası yapılamaz hale getirilmektedir. Oysaki haklı ya da haksız olduğunun tespiti sonunda firma tarafından meblağı ve birimi yazılmış bedelin iadesiyle beraber, tüketicinin de malın firmaya tesliminin kesin bir yargı cümlesiyle belirtilmesi gerekir.
Karine niteliğindeki TSHH kararlarının sonuna da icrai kararlar gibi 15 gün için T.M.’lerine itiraz edilmediği takdirde kesinleşeceği yönündeki ibareler konarak, taraflar kararlara itiraz edebilecekleri şeklinde yanlış bilgilendirilmektedir. Karine niteliğindeki kararlara itirazda hukuki yarar olmadığı gerekçesiyle dava mahkemece usul yönünden reddedilerek, itiraz eden tarafa maddi ve manevi külfet çıkmaktadır.
Muhalefet Şerhi heyet kararlarında bulmak çok zordur. Zira kararlar raportör tarafından oy birliği şeklinde hazırlanarak heyete getirilmektedir. Özellikle başkan tarafından kararların oy birliği ile alınması yönündeki baskısı, raportörün kararla ilgili tekrar düzeltme yapmak istememesi karara muhalif üyeleri baskı altına almaktadır. Hâlbuki muhalefet şerhli kararlar dosyanın iyi incelendiğine ve iyi değerlendirildiğine delalettir. Anayasa Mahkemesi kararlarının bile muhalefet şerhi ile oy çokluğu ile çıktığı hukuk sistemimizde TSHH kararlarının şerhli çıkmasından daha doğal bir şey olamaz. Karara muhalif olan üye isimlerinin altına gerekli işaret ve yazı yazılmadığı ve muhalefet şerhinin uygun yere yazılmadığını da görmekteyiz.
b. Tebliğin usulüne uygun yapılamaması ya da geç yapılması: Kararların tebliğden itibaren itiraz olmaz ise 15 gün içinde kesinleşmesinden ötürü tebligatın ivedi ve usulüne uygun yapılması çok önemlidir. Tebligat posta ücretlerinin Genel Müdürlükçe karşılanmadığı dönemlerde kaymakamlıklar kararları, İlçe Emniyet Müdürlüğü polis memurları aracılığıyla tebliğ etmekteydiler. Aynı ilçedeki tebligatlarda fazlaca bir sorun yaşanmasa da farklı ilçelerdeki tebligatlar aylarca polis merkezlerinde tebliğ edilmeden beklemekteydi. Şimdilerde iadeli taahhütlü olarak tebligatların yapılmasıyla bu sorunlar büyük ölçüde azalmıştır. Şu anda çıkan kararların geç hazırlanıp postaya geç verilmesiyle ilgili sorunlar az da olsa vardır.
c. Tüketicinin talebi dışında maddi ve hukuki hatalar yapılması: Tüketicilerin talebini net bir şekilde ifade edememesinden, ya da raportörlerin tüketicinin talebi dışında haksız şekilde tüketicinin menfaatini genişleten kararlar yazılabilmektedir. Karara itiraz edildiğinde mahkemece karar bozulmakta ve tüketiciden kaynaklanmayan bu hatadan dolayı tüketici ayrıca varsa mahkeme masraflarını ve karşı tarafın vekâlet ücretini ödemek zorunda kalmaktadır. Ayrıca kararlarda maddi hatalar yapılmakta, tüketici karar tashihi için yeniden müracaat edip heyetin bir sonraki toplantısını beklemek zorunda kalmaktadır ki bu da fazladan zaman kaybına sebep olmaktadır.
d. T.M.’nin itiraz sonuçlarını TSHH’ne göndermemesi: Heyetler kararlarına karşı az da olsa Tüketici Mahkemesi’ne itiraz edilmektedir. Dosya mahkeme tarafından istenmekte, kararın verilmesinden sonra iade edilmektedir. Mahkeme tarafından kararlar sadece taraflara tebliğ edilmekte, heyete bu konuda bir bilgi verilmemektedir. Kararlarının onanıp onanmadığını ve karar gerekçelerini heyetlerin bilmesinden büyük yararlar vardır. Doğru kararlarını devam ettirerek yaygınlaştırmak, yanlış kararlarını ise daha fazla mağduriyete sebebiyet vermemek için düzeltmek için heyetlerin kendi verdikleri kararlarla ilgili Tüketici Mahkemelerinin verdiği kararları arşivlerinde saklamaları gerekir. Özellikle tüketicilerin haklı olmadıkları halde haklı olduklarına hükmetmek ve bu kararlarda T.M.’lerinin bozma kararlarına rağmen ısrar etmek, tüketicileri yukarıda belirtilen masrafları yapmak zorunda bırakacaktır.
7. Tüketiciler Açısından
a. TSHH’nin tanınmayışı ve yerlerinin bilinmeyişi: Kadınlar üzerinde yapılan bir araştırmada, araştırma kapsamına alınan kadın tüketicilerin yarıdan fazlasının (%63.6) tüketici haklarını koruyan kurum ve kuruluşlardan haberdar olmadığı saptanırken, %36.4’ünün ise haberdar olduğu saptanmıştır. 2008 yılında Babaoğul ve arkadaşları tarafından yapılan araştırmada sosyo-ekonomik ve eğitim durumu açısından iyi seviyedeki tüketicilerin %75,3’ü, orta seviyedeki tüketicilerin %78,6’sı, geri seviyedeki tüketicilerin %100’ü TSHH’lerini bilmemektedirler. Yine bu araştırmaya göre, TSHH’lerinin nerede olduğuna dair soruya, tüketicilerin %76,9’u Hükümet Konağı, %7,7’si Sanayi ve Ticaret İl Müdürlüğü ve yine %7,7’si Adliye Sarayı yanıtını vermişlerdir. Belediyeler tarafından vatandaşları bilgilendirmek amacıyla, Tüketici Sorunları Hakem Heyetlerinin yerlerini belirten levha ve işaretler mevcut değildir.
b. Müracaat usul ve şekli hakkındaki bilgi eksikliği: Babaoğul ve arkadaşları tarafından yapılan araştırma sonucuna göre, tüketicilerin sadece %29,8’i bu konuda bilgi sahibidir. Bu sonuçlara bakarak, tüketicilerin mağduriyetlerini giderebilmeleri ve haklarını arayabilmeleri için hakem heyetleri ile ilgili bilgilendirilmesi gerektiği sonucuna varabiliriz.
c. TUİK’te kayıtlı ikametgah haricinde müracaatların kabul edilmemesi: Genel Müdürlükçe TSHH’leri için uygulamaya konulan Tüketici Bilgi Sistemi(TUBİS) ile beraber tüketicilerin TUİK’te kayıtlı oldukları yerdeki görevli TSHH’leri müracaat kabul edebilmektedir. Bu durum özellikle üniversite öğrencileri açısından sıkıntılar meydana getirmektedir. Öğrenci, okuduğu yerde satın aldığı ürün ya da hizmetle ilgili olarak okuduğu yerdeki heyeti gittiğinde ya da internetten müracaat ettiğinde sistem otomatik olarak müracaatı öğrencinin ailesinin bulunduğu heyete göndermektedir. Ayıplı bir cep telefonu için bilirkişi incelemesi gerektiğinde, öğrenci cep telefonunu ailesinin bulunduğu yerdeki heyete göndermek durumuyla karşı karşıya kalabilmektedir ki bu durum neredeyse imkânsızdır. Ayrıca vekille yapılan şikâyetlerde de, müvekkilin ikameti heyet için uygun olsa bile sistem avukatın TUİK’te kayıtlı olduğu yerin heyetine müracaat kabul edebilmektedir. Üniversite öğrencileri ve vekilli müracaatlar için verilen örnekler, misafir olunan yerlerdeki ya da misafirken alınan ürünlerle ilgili durumlarla beraber düşünüldüğünde sistemdeki müracaat uygunsuzluğu sistematik yanlışlık olduğunu gözler önüne sermektedir. Bu uygulama, TSHH yönetmeliğinin 5. maddesinin 2. fıkrasında: “Başvurular, tüketicinin mal veya hizmeti satın aldığı veya tüketicinin ikametgâhının bulunduğu yerdeki hakem heyetine yapılır.” hükmüne de aykırıdır.
d. Karar sonrasında ne yapılacağının bilinmeyişi: Lehlerine çıkan kararlardan sonra tüketiciler, kararların İcra Daireleri aracılığıyla yerine getirileceğini bilmediklerinden, mağduriyetlerinin giderilmediği gerekçesiyle TSHH’lerine geri gelmektedirler. Ayrıca kararın her iki tarafa da tebliğinden 15 gün sonra icraya konacağı bilgisinden de yoksundurlar. Kararlarda tüketiciyi bu konuda bilgilendirecek ifadeler yer almamaktadır. Kararlara itiraz edilebileceği, edilecekse nereye hangi şart ve usullerde edilebileceği bilinmediğinden aleyhlerine olan kararlara yasal süresi içinde itiraz edilmediğinden, kararlar kesinleşmektedir. Bu konuda Isparta TSHH’nin tüketiciye yolladığı karar yazısındaki detaylı açıklamalar örnek niteliktedir.
8. İcra Daireleri Açısından
Heyetlerin icrai nitelikli kararları tüketiciler tarafından İcra Dairelerine götürüldüğünde, bu kadar küçük meblağlar için uğraşamayacakları, vekilsiz müracaat kabul etmedikleri vb. beyanlarla tüketiciler geri çevrilmektedir. 35 TL gibi bir kredi kartı yıllık kullanım ücreti iade kararı için tüketicilerin vekil için notere ve avukata ödeyeceği ücret mağduriyetinin kat kat üstündedir. Bu durum tüketicilerin hızlı, masrafsız ve kolay şekilde mağduriyetlerinin giderilmesi ilkelerine ve İcra İflas Kanununa aykırıdır.
9. Gümrük ve Ticaret İl Müdürlükleri Açısından
a. İl Müdürlüklerindeki ilgili şubelerinde yönetici ve personelin tüketici alanındaki bilgi ve birikime sahip olanlardan seçilmemesi: Gerek eğitimiyle, gerek birikimiyle ve gerekse de ilgi alanıyla tüketici ve tüketici hukukuyla ilgisi olmayan idareci ve personeller tüketici şubesi ve bürosunda görevlendirilmektedir. Eğitim bir yana, bu işi dert edinen ve bu konuya özel ilgi duyanların seçilmesinin sağlanması gerekmektedir. Zira eğitimden ziyade tüketici işini seven ve ilgi duyanlardan daha iyi verim alındığı gözlemlenmektedir.
b. Raportör ve heyet üyelerine eğitim verilmemesi: Müdürlükler tarafından bir kaçı istisna olmak üzere, il genelindeki TSHH raportör ve üyelerinin kanuni usul, şekil ve bilgileri yönünden eksiklik ve yanlışlıklarının giderilmesi açısından eğitim çalışmaları ve toplantıları yapılmamaktadır.
c. Raportör ve TSHH’lerinde iletişim ve koordinasyonun sağlanamaması: İl bazında TSHH’lerin aynı konularda çok farklı ve yanlış kararları olmaktadır. Aynı ilin, özellikle büyükşehir statüsündeki ilin farklı mahallelerinde oturan tüketicilerinin, aynı konudaki şikâyetlerinde merkez ilçe heyetlerinden birbirinin tam zıddı yönünde kararlar verilmektedir ki, bu da hem kamu vicdanını yaralamakta ve hem de vatandaşların TSHH’lerine olan güvenlerini zedelemektedir. Bu konuda İl Müdürlüklerinin, raportörlerin bilgi ve sorunlarını paylaşılıp, ortak ve doğru bir hukuki yol izlenmesi için koordinasyon, bilgilendirme ve bilgi paylaşımı yapması çok önemlidir.
d. Raportör ve TSHH’lerinin yeterince denetlenmemesi: Koordinasyonun sağlanamadığı bir ortamda denetim yapıldığını da söylemek imkânsızdır. Raportörler ve üyeler; şikâyetler, iş ve işlemler ve kararlarıyla baş başa bırakılıp adeta yalnızlığa mahkûm edilmektedir. Yardımda bulunmayan müdürlüklerin denetim de yapması olası değildir.
10.Tüketicinin Korunması ve Piyasa Denetimi Genel Müdürlüğü Açısından
a.İdareci ve uzmanların seçiminde sadece eğitim alanının dikkate alınması: Hak aramanın kutsallığı ve gerekliliğini görevi icabı değil yaratılışı gereği benimsemiş ve hak aramayı tüm Türkiye’ye yayma misyonuna sahip idareci ve personellerle tüketici korunabilir. Bu yüzden idareci ve uzmanların seçiminde sadece lisans ya da yüksek lisans diplomasındaki alan bilgisine göre seçim yapılması eksik bir kriterdir. Her ne kadar alan bilgisi önemli ise de, yaşam biçimi, sosyal ve sivil toplum faaliyeti olarak tüketici hakları ve hukukunu çok iyi bilen, birikimli ve bu işi maddi kazanç yerine kamu yararına karşılıksız yapan insanların da Genel Müdürlük bünyesinde değerlendirilmesi gerekir. Böylece, bu kişilerin birikimleri ve tecrübeleri ışığında Türkiye’de tüketicinin korunması daha iyi bir şekilde sağlanabilir.
b. TSHH’lerini kamuoyuna yeterince tanıtamaması: Tüketici hakları konusunda yeterince bilgi aktarımı yapıldığına inanıyorum yargısına hiç katılmıyorum diyenlerin oranı %18,8, katılmıyorum diyenlerin oranı %41,9’dur. Kararsızım diyenlerin oranı %15,3, katılıyorum diyenlerin oranı %18,3, tamamen katılıyorum diyenlerin oranı ise %5,5’tir. Veriler değerlendirildiğinde tüketiciler, hakları konusunda yeterince bilgi aktarımı yapıldığına katılmamaktadırlar. Her ne kadar yukarıdaki sorulara olumlu yanıt verilmişse de genel anlamı ile kararsız cevabı veren tüketiciler bu soruda düşüncelerini olumsuz olarak belirtmişlerdir.
c. Tüm tüketicileri mağdur eden uygulamaları yapan sektörlere yönelik sistematik tedbirlerin yetersizliği: TSHH’lerini şikâyetleriyle yoğun meşgul eden özellikle bankalar, gsm ve sabit telefon operatörleri vb doğal tekel kurum ve kuruluşların hukuksuz eylem ve işlemlerini sistematik olarak önleyici kalıcı tedbirler alınmamaktadır. Böylelikle bir düzenleme ya da denetimle halledilebilecek sorunlar nedeniyle birçok tüketici mağdur olmakta, pek azı TSHH’lerine müracaat etmekte ve heyetler bu sistematik ve ulusal mağduriyetlerle zaman harcamaktadır. Hem zaman, hem iş gücü ve hem de parasal kayıplar oluşmaktadır.
d. TSHH’lerinin iletişim, koordinasyon, karar paylaşımlarının sağlanamaması: Tüketici Bilgi Sistemi(TÜBİS)nde internet ortamında sadece şikâyet ve karar istatistikleri yer almaktadır. Bu sistem havuzunda kararlar paylaşılırsa aynı konudaki şikayetlerle ilgili değişik heyetlerin aldığı kararlar paylaşılarak incelenme imkanı olur ki, böylelikle raportör ve heyetlere ışık tutulur. İl Müdürlüklerinin il genelinde iletişim ve koordinasyon eksikliği Türkiye genelinde de Genel Müdürlük bazında mevcuttur. Her 4 ayda bir Genel Müdürlükçe yayımlanan Tüketici Sorunları Hakem Heyeti Bültenlerinde seçilen bir konuda makale ve değerlendirme, ayrıca az da olsa örnek TSHH, Tüketici Mahkemesi ve Yargıtay kararlarının yer alması doğru, ancak çok yeterli bir çalışma değildir.
11. Gümrük ve Ticaret Bakanlığı Açısından
TKHK’da değişiklik yapacak yeni kanun taslağı Bakanlar Kurulunca TBMM’ne sunulmuş, ilgili komisyonda beklemektedir. Yukarıda sayılan sorunların çözümü için kanuni düzenlemelerle beraber, uygulamaların düzenlenip, iyileştirme ve denetimlerin yapılmasına daha çok ihtiyaç vardır.
Gümrük ve Ticaret yeni Bakanı Sayın Hayati Yazıcı’nın: “TSHH’lerinin, tüketicinin korunması alanında oynadığı büyük ve önemli rolün bilincinde olarak Bakanlığım döneminde özellikle hakem heyetlerinin yapısal sorunlarına eğilerek bu heyetlerin daha sağlıklı ve tutarlı kararlar almasının önündeki engeller tespit edilecek ve bu engellerin ortadan kaldırılması yoluyla heyetlerin daha üst düzeyde bir tüketici koruması hizmeti vermeleri sağlanacaktır. Bu konuyla ilgili ilk olarak satıcı ve sağlayıcıların alacaklarının tahsili işlemleri için hakem heyetlerine başvurmalarının önüne geçecek ve hakem heyetlerine ve tüketici mahkemelerine sadece tüketicilerin başvuru yapmalarını sağlayacak olan mevzuat değişikliği çalışmaları başlatılacaktır. Böylelikle ticari ilişkilerin zayıf tarafı olan tüketicilerin uyuşmazlıklarına çözüm bulmak amacıyla kurulmuş olan Hakem Heyetleri asli görevlerine ağırlık vererek tüketicilerimizin uyuşmazlıklarını daha kısa sürede sonuçlandıracaktır.” açıklaması sorununun ve çözümlerin tespiti açısından önemlidir. Çözümlemelere dönük vaat edilen bu düzenlemeleri ve düzenlemelerin sonuçlarını takip edip yeniden değerlendirme yapmakta fayda vardır.
2.2. Nicelik Sorunları
1. Fiziki Yönden
a. Genel olarak kaymakamlıkların fiziki eksiklik ve yetersizlikleri: Her ne kadar İl Müdürlüklerinde TSHH’leri yer alsa da, 892 adet heyet kaymakamlıklarda bulunmaktadır. Kaymakamlıklar ilçelerdeki mülki idare işlerinin yürütüldüğü, yoğun iş ve evrak yükününden dolayı çok fazla insanın gelip-gittiği ve hizmet aldığı yerlerdir. Genelde binaları eski ve fiziki olarak yetersizlikler içinde hizmet vermeye çalışmaktadırlar.
b. Özel olarak tüketici bürosunun ve TSHH’nin fiziki eksiklik ve yetersizlikleri
i. Şikayetin kabul edildiği tüketici bürosunun yetersizliği: Oda yetersizliği içindeki kaymakamlık binalarında, ilaveten tüketici bürosu için oda tahsis edip tefriş etmek imkanı ya bulunmamaktadır ya da depo, arşiv gibi köhne ve kullanma imkanının zor olduğu odalar tüketici bürosu olarak açılmaktadır.
ii. TSHH’nin toplantı odasının eksiklik ve yetersizliği: Tüketici bürosu için oda bulmanın zorluğunun yanında, TSHH için toplantı odası bulmak hemen hemen imkânsızdır. Heyet toplantılarını tüketici bürosunda yapmakta, toplantı esnasında büroya müracaat için gelen tüketiciler, büronun kaymakamlığın diğer iş ve işlemleri için de kullanılmasından dolayı odada bulunan diğer memur ve hizmet almak için gelen vatandaşlar yüzünden, sağlıklı bir toplantı yapılamamakta ve mahremiyet ihlal edilmektedir. Heyet üyelerinin dosya incelemek ve imzalamak için kullanacağı masa bulmak şöyle dursun, oturacak sandalyeler bile diğer odalardan getirtilmektedir.
iii. Dosya arşivi ve bilirkişilik malların muhafazası için dolap ve oda eksiklik ve yetersizliği: Kanun gereği dosyaların 15 yıl saklanması gerekmektedir. Özellikle çok dosya bakan TSHH’lerinde dosyaları saklayacak yeteri derecede dolap bulunamamakta, dolaplar olsa bile tüketici bürolarının dolapları alacak büyüklükte olmaması ve kaymakamlık arşivlerinin zaten dolu ve yetersiz oluşu ciddi sıkıntılar meydana getirmektedir.
2. Ekonomik Yönden
a. TSHH’nin kırtasiye, tebligat vs. masrafları için ödenek eksiklik ve yokluğu: Evrakların hazırlanması, kararların yazılması yoğun bilgisayar, yazıcı ve kâğıt kullanımını gerektirmektedir. Kaymakamlıkların asli işleri için bile ödeneklerinin az olduğu bir vakıadır. Tüketici büroları sonradan açıldığı için arızalı, sorunlu bilgisayar ve yazıcılar tüketici bürolarına verilmektedir. Yeni bilgisayar, yazıcı alınması ve tamiratın yapılması idareciler tarafından ödenek eksikliği gerekçe gösterilerek engellenmektedir. Tüketici şikâyetleri için kaymakamlıklarda dosya olmaması gerekçe gösterilerek, tüketiciden dosya ya da dosya parası talep edilmektedir. 2011 yılına kadar tebligat masrafları kaymakamlıklar tarafından karşılandığı için tüketiciden posta ücreti talep edilmekteydi. Genel Müdürlüğün Posta İşletmesi ile yapmış olduğu protokol neticesinde bu ücretler Genel Müdürlük tarafından karşılanmaktadır.
b. TSHH raportör, üye, bilirkişi ücretlerinin yetersizliği ve ücretlerinin zamanında ödenememesi: Yönetmelikte: “Huzur hakkı veya huzur ücreti olarak, her ay 2000 gösterge rakamının memur aylık katsayısı ile çarpımı sonucu bulunacak miktarı geçmemek üzere Maliye Bakanlığının uygun görüşü alınarak Bakanlıkça belirlenen miktarlarda ödeme yapılır.” denmektedir. Buna göre; 2011 yılının ikinci yarısında toplantı başına başkanlara 900 gösterge baz alınarak yaklaşık 49 TL, üyelere 800 gösterge baz alınarak yaklaşık 43,5 TL, raportörlere 700 gösterge baz alınarak 38 TL ödenmektedir. Mevzuat gereği aylık en fazla 2 toplantı yapılabildiği göz önüne alındığında başkan, üyeler ve raportör sırasıyla aylık yaklaşık olarak 98, 87, 76 TL huzur ücreti alabilmektedir. Bu ücretler özellikle dosya sayısı çok olan heyetlerdeki çalışanlar için yapılan işe karşılık adil ve tatmin edici değildir. Heyete dışarıdan katılan üyelerin kendi iş ve mesailerinden fedakârlık etmeye değecek bir ücret hiç değildir. Bu yüzden dışarıdan katılan üyeler toplantılara fazlaca rağbet göstermemektedir. Baro üyesi bir avukatın kendi müvekkillerinin dosyaları için aldığı vekâlet ücretleri ortadayken, mevcut huzur ücreti için toplantıya katılıp zaman harcamasını beklemek insafsızlıktır.
c. Huzur ücretlerinin bakılan dosya yerine toplantı başına ödenmesi: Türkiye’de hiç şikâyet almayan ya da çok az şikâyet alan ve yoğun şikâyet alan heyetler mevcuttur. Ancak huzur ücreti tahakkuk ettirilirken dosya sayısı değil toplantı sayısı esas alınmaktadır. 1 dosya karara bağlayan heyet üyeleri ve 200 dosya karara bağlayan heyet üyeleri aynı ücreti almaktadır. Bu da adil ve tatmin edici bir ücret anlayışı değildir. Ayrıca bilirkişiler, huzur hakkı ücretlerini inceledikleri mal başına alırken, üyeler ücretlerini toplantı başına almaktadırlar. Şöyle ki; bir toplantıda 100 dosya karara bağlayan heyet üyesinin ücreti ile sadece bir malın teknik incelemesini yapan bilirkişinin aldığı ücret aynıdır.
3. Dosya Sayısı Yönünden
Yukarıda da ifade edildiği gibi az nüfuslu ilçelerle, büyükşehir merkez ilçe ve çok nüfuslu ilçelerdeki TSHH’lerine intikal eden dosyalar arasından ciddi sayısal farklar vardır. Ayrıca hiç karar almayan heyetler vardır. Büyükşehir statüsündeki illerde kaymakamlıklardaki merkez ilçe heyetlerine gelen dosya sayısı çok fazla, buna karşılık Gümrük ve Ticaret İl Müdürlüklerindeki il heyetine gelen dosya sayısı yüksek bedelli uyuşmazlıkların azlığı nedeniyle çok az olmaktadır. Konya özelinde örnek verecek olursak merkez ilçe Meram TSHH ayda ortalama 150-200 dosya karara bağlarken, Gümrük ve Ticaret İl Müdürlüğündeki İl TSHH, ayda ortalama 5-10 dosya karar bağlamaktadır. Buna rağmen İl TSHH başkan, üye ve raportör huzur ücretleri az dosya bakmalarına rağmen ilçe TSHH’lerindeki göre yüksektir.
4. Zaman Yönünden
Çok müracaat alan heyetler savunma yazıları, bilirkişi raporları vs. işlemlerden dolayı üç aylık süre zarfında kararları yetiştirememektedirler ki, bu kanuna ve yönetmeliğe aykırıdır. Bazı heyetlerde karar süreleri 6 aya kadar çıkabilmektedir. HMK 419. maddesinde hakemlerin görevlerini yerine getirmemeleriyle ilgili oluşan zarardan sorumlu oldukları ifade eden bir hüküm mevcut iken, TKHK ve yönetmelikte 3 aylık sürenin aşılması durumunda TSHH’lerine uygulanacak herhangi bir yaptırım bulunmamaktadır. Süresi aşılan dosyadaki tüketicinin, Bakanlığa müracaatı halinde ilgili TSHH’ne ikaz yazısı yazılmakla yetinilmektedir.
3. SONUÇ ve ÖNERİLER
Her ne kadar TKHK’un, tüketiciler açısından önemli haklar ve kolaylıklar getirdiğini, dünya standartlarında hatta daha üzeri düzeyde ve örnek bir kanun olduğunu tespit etmekle beraber, kanunun işleyişi ve işlerliği ile ilgili yaşanan sorunlar Türkiye’de tüketici haklarını ve hak arama yolları açısından TKHK’nun uygulanabilirliğini akamete uğratmaktadır.
Bu tespite, tüketicilerin haklarını aramadaki kararlılık ve bilinç düzeyindeki düşüklük de eklendiğinde genelde tüketicinin korunması ve mağduriyetlerinin giderilmesi alanında çalışan tüm kurum, kuruluş, mahkeme ve TSHH’lerinin işlevselliğini tartışmaya açmak gerekmektir.
Tüketicinin masrafsız, hızlı ve kolay şekilde haklarını aramasını sağlamak amacıyla Anayasanın 141. maddesinde de yerini bulan, davaların en az giderle ve mümkün olan süratle sonuçlandırılmasının sağlanması hükmü gereğince, ülkemizde tüketiciler ile satıcı ve sağlayıcılar arasında çıkan uyuşmazlıkları çözümlemek amacıyla mahkeme dışında, bağımsız alternatif çözüm organları olarak Tüketici Sorunları Hakem Heyetlerinin kurulması çok doğru ve yerinde bir karardır. Ancak TSHH’leri onlardan beklenilen faydayı sağlamaktan uzak durumdadır. Tüketicilerin TSHH’lerini tam olarak tanıyıp müracaat etmemelerine rağmen, yoğun nüfusun yer aldığı yerlerdeki heyetler, dosya yükü altında hızlı ve yerinde kararlar verememektedir. Özellikle bankalar ve gsm ve sabit telefon operatörlerinin müşteri memnuniyeti ve şikâyetlerini dikkate almamaları ve uyguladıkları sistematik hukuki ayıplar nedeniyle heyetler adeta kilitlenmiş durumdadır. Müracaatlar her geçen gün artmaktadır. Mevcut yapıları ve işleyişleriyle TSHH’lerinin bu yükün altından kalkması mümkün gözükmemektedir.
Bu itibarla yukarıda madde madde ve detaylı bir şekilde yapılan TSHH sorunlarının kalıcı ve kararlı şekilde çözülmesi ve TKHK’a göre istenilen özelliklerdeki işleyişinin ivedilikle sağlanması gerekmektedir. Gümrük ve Ticaret Bakanı Sayın Yazıcı’nın bahsettiği yapılması hedeflenen TSHH’lerinin işleyişi ile ilgili yapılacak çalışmalar için maalesef geç kalınmıştır. Ancak zararın neresinden dönülürse kardır misali, TSHH’lerini kendi sorunları mücadele etmekten, tüketici sorunlarını çözen kurumsal bir yapı haline getirmek için çalışmalara hemen başlanarak, münferit değil genele dönük sistematik düzenlemeler yapılırsa TSHH’lerinin istenen işlev ve işlerlikte çalışması sağlanabilir. Özellikle 2003 yılından sonra Bakanlıkta, Genel Müdürlükte, heyetlerde, raportörlerde ve heyet üyelerinde, tüketicilerde birikmiş önemli tecrübeler mevcuttur. Bu tecrübelerin TSHH’lerinin sorunlarının çözümünde önemli avantajlar sağlayacağı kanaatindeyim.
5 yılı aşkın süredir Konya’nın merkez metropol ilçelerinde yürüttüğüm TSHH üyeliğimden edindiğim birikim, tecrübeler ve Tüketiciler Birliği’nin TSHH Yönetmeliği taslağı ile ilgili görüş ve değerlendirmeleri ışığında sorunların çözümüne katkı sunmak amacıyla aşağıdaki önerileri bilgilerinize sunuyorum.
Öneriler
1.“Acilen, TSHH’lerinde çalışma usul ve esasları ile delil toplama ve değerlendirme konularında tam ve hızlı bir muhakemenin sağlanması amacıyla, aynen bütün özel mahkemeler hakkında yapıldığı gibi (aile mahkemeleri, iş mahkemeleri, disiplin mahkemeleri, askeri mahkemeler vs.) ‘Tüketici Sorunları Hakem Heyetleri’nin Kuruluş, Görev ve Yargılama Usullerine Dair Kanunun’ çıkarılması gerekir. Sorunlar ivedilikle tespit edilip, bu yönde çalışmaların başlatılması ve tüketici örgütleri, akademisyenlerin katılımı ile kısa bir zaman içerisinde kanun taslağının tamamlanması gerekmektedir. Bu süre içerisinde de, var olan eksiklikleri tamamlayacak şekilde yönetmelik hükümleri değiştirilmeli ve yönetmelikte HMK’a atıf yapılması sağlanmalıdır.”
2.HMK 434. maddesi ile ilk defa düzenlenmiş olan “Tahkim yargılaması sırasında taraflar uyuşmazlık konusunda sulh olurlarsa, tahkim yargılamasına son verilir. Tarafların talebi, ahlâka veya kamu düzenine aykırı değilse ya da tahkime elverişli olan bir konuya ilişkin ise sulh, hakem kararı olarak tespit edilir.” hükmü uyarınca, TSHH raportörü gerekirse tarafları önce sulhe teşvik etmeli ve sulh gerçekleştiği takdirde bunu bir karar olarak tespit edebilmelidir.
3.Delillerin toplanması bakımından, yani bilirkişi kurumu haricinde kalan yemin, şahit, keşif gibi müesseselere ihtiyaç duyulduğu zaman, HMK 432. maddesine göre “Taraflardan biri, hakem veya hakem kurulunun onayı ile delillerin toplanmasında mahkemeden yardım isteyebilir.” hükmü uygulanmalıdır.
4.Duruşma yapılması hususunda Tüketici Sorunları Hakem Heyetleri Yönetmeliği’nin 19. maddesinde geçen “İnceleme, raportör tarafından hazırlanan rapor ve ilgili belgelerin yer aldığı dosya üzerinde yapılır. Ayrıca, hakem heyetince gerek görüldüğü hallerde taraflar dinlenir.” hükmü yerine emredici kanun hükmü olan HMK 429. maddesi ile ilk defa getirilmiş olan “taraflardan birinin talebi üzerine yargılamanın uygun aşamasında duruşma yapılmasına karar verir.” hükmünün uygulanması ve tarafların birinin talebi üzerine duruşma yapılması zorunlu hale gelmelidir.
5.Bütün TSHH’leri için ayrıca raportör kadrosunun tahsis edilmesi temin edilmelidir. Raportörlerin Adalet Meslek Yüksek Okulu mezunlarından atanması için gerekli düzenlemeler yapılmalıdır. Belli bir yıl görev yapan mevcut raportörler sınava tabi tutulup yeterli düzeyde olanların görevlerine devamı sağlanmalıdır. Böylelikle mevcut raportörlerin birikim ve tecrübelerinden istifade edilmiş olacaktır.
6.Heyet üyelerinin belli bir eğitimden geçirilmesi sağlanmalı, mümkünse eğitim sonunda bir değerlendirme yapılmalı, eğitim almayanların ya da eğitimde başarılı olamayanların huzur ücretleri ödenmemeli veya temsil ettikleri kurumlardan yeni üye istenerek bu üyeye görev yaptırılmamalıdır.
7.Belediye meclis üyelerinin tüketici temsilcisi olarak görevlendirilmesinin önüne geçmek için, Hakem Heyeti yönetmeliğin 7. maddesi, tüketici örgütü bulunmayan yerlerdeki heyetlerde tüketici temsilcisinin o yerdeki tüketicilerden yapılacak seçimle doldurulmasını hükme bağlayacak şekilde değiştirilmelidir.
8.Bilirkişilerin odaların görevlendirdiği değil, mahkemelerde bilirkişilik yapanlardan, heyete müracaat edenler arasından, heyetin seçtiği kişiler olması sağlanmalıdır.
9.“Tüketicilerin başvurularında her ne ad altında olursa olsun (dosya masrafı, tebligat masrafları, bilirkişi ücretleri vs.) ücret alınması yasaklanmalı ve bu giderler Bakanlıkça karşılanmalıdır. Ayrıca, tüketicilerden talep edilmeyen ve Bakanlıkça karşılanan masrafların hepsi (tebligat masrafları, bilirkişi ve başvuru harçları, yargılama giderleri vs.) tüketici başvurusunda haklı çıktığı zaman satıcı/sağlayıcıdan talep edilmelidir. Bu şekilde bir düzenleme ile hem Bakanlığın TSHH’leri için oluşturacağı havuzunda ciddi bir miktar birikmiş olacak, bu havuzdan TSHH’lerin diğer giderleri sağlanabilmiş olacak, hem de satıcı/sağlayıcı açısından TSHH’ler daha ciddi kurumlar haline gelerek, tüketici hukukunun bir kademe daha gelişmesi sağlanabilmiş olacaktır.”
HMK 441. madde ile ilk defa düzenlenmiş olan “Yargılama giderleri; a) Hakemlerin ve hakemlerce belirlenen hakem sekreterliği ücretini, b) Hakemlerin seyahat giderlerini ve yaptıkları diğer masrafları, c) Hakem veya hakem kurulu tarafından atanan bilirkişilere ve yardımına başvurulan diğer kişilere ödenen ücretleri ve keşif giderlerini, ç) Hakem veya hakem kurulunun onayladığı ölçüde tanıkların seyahat giderlerini ve yaptıkları diğer masrafları, d) Hakem veya hakem kurulunun, davayı kazanan tarafın varsa vekili için avukatlık asgari ücret tarifesine göre takdir ettiği vekâlet ücretini, e) Bu Kanuna göre mahkemelere yapılacak başvurularda alınan yargı harçlarını, f) Tahkim yargılamasına ilişkin tebligat giderlerini, kapsar.” hükmü uyarınca artık TSHH’lerin yargılama gideri ve vekâlet ücretine hükmetmesi gerekmektedir.
10.Tüketici Mahkemesi’ne itiraz edilen TSHH kararlarının tebligat ücreti, o yerin İl Müdürlüğünce karşılanarak, ilgili TSHH’ne tebliğinin sağlanması için gerekli mevzuat düzenlemesi yapılmalıdır. Ayrıca tüketicinin talebi ve ihtiyarı dışında TSHH’nin yaptığı talep genişletme ve maddi hatalarla ilgili olarak Tüketici Mahkemesince tüketici aleyhine bozulan davalarla ilgili olarak; bilirkişi, mahkeme masrafı, karşı tarafın vekâlet ücreti gibi masrafların tüketiciler tarafından karşılanmasını engelleyecek kanuni düzenlemeler yapılmalıdır.
11.Tüketici Bilgi Sistemi(TUBİS), sadece tüketicilerin ve tüketici avukatlarının ikametgâhlarındaki heyetlere müracaatı zorunlu olmaktan çıkaracak; TSHH yönetmeliğinin 5. maddesinin 2. fıkrasındaki gibi tüketicilerinin ya da satıcı/sağlayıcıların ikametgâhlarındaki heyetlere müracaatı sağlayacak şekilde teknik olarak düzenlenmelidir.
12.Kararlarda hukuki ve icrai yargı ifade eden hükümlerin açıkça yazılması sağlanmalı, karine niteliğindeki kararlarda itirazla ilgili ifadeye yer verilmesinin önlenmesi, karardan ayrı olarak tüketicinin anlayacağı dille kararlardan sonra yapılması gerekli hususlarla ilgili açıklamalara yer verilmelidir.
13.Firmaların kasalarında, tüketicinin rahatlıkla görebileceği yerlere tüketici mağduriyetlerinde başvurulacak yerlerin adres ve telefon bilgilerinin yazıldığı afişlerin asılması; web sitelerinde de bu bilgilerin yer alması zorunlu hale getirilmelidir. Belediyelerce TSHH ve Tüketici Mahkemelerinin yerlerine işaret eden levhaların asılması sağlanmalıdır.
14.Tüketicinin Korunması ve Piyasa Denetimi Genel Müdürlüğü merkez ve taşra teşkilatının personel alımlarında, sadece uygun eğitim düzeyi kriteri yerine, sosyal ve sivil toplum faaliyeti olarak tüketici hakları ve hukukunu çok iyi bilen, bu konuda özellikle Tüketici Sorunları Hakem Heyetlerinde yıllardır görev yapan, birikimli ve bu işleri maddi kazanç yerine kamu yararına karşılıksız yapan kişilerin de görevlendirilmesi sağlanmalıdır.
15.Binası yetersiz olan kaymakamlıklarda uygun binalı başka bir kamu kurumunda tüketici bürosunun açılması sağlanmalıdır. Şikâyetlerin yoğun olduğu ilçelerde TSHH’nin kaymakamlıklar yerine İl Müdürlüğü tarafından açılacak bağımsız binası olan ilçe müdürlüğü ya da ilçe tüketici şubesi bünyesinde yer alarak iş ve işlemlerin yürütülmesi sağlanmalıdır. Bunun mümkün olmadığı durumlarda büyükşehir statüsündeki illerin merkez ilçelerindeki TSSH’lerinin İl Müdürlüklerine taşınması sağlanmalıdır.
16.Tüketici bürosunun her türlü ihtiyacı için yapılacak harcama ödeneklerinin kaymakamlık ödeneklerinden ayrı bir kalemde İl Müdürlükleri tarafından karşılanması sağlanmalıdır.
17.Raportör, heyet üyeleri ve bilirkişi huzur ücretlerinin yükseltilmesi için düzenlemeler yapılmalıdır. Ücret meblağının toplantı başına değil, dosya başına olacak şekilde tespit edilmesi esas alınmalıdır. En fazla iş yükünü taşıyan raportörlerin ücretleri heyet üyelerine ve bilirkişilere göre fazla belirlenmeli ya da mesai ücreti tahakkuk ettirilmelidir.
18.TSHH’lerinin 3 aylık sürede karar verememeleri durumunda, HMK’nun 419. maddesine benzer bir zarar sorumluluğu hükmü TKHK’a ve yönetmeliğe eklenmelidir.
*Bu metin,24-25 Kasım 2011 tarihinde gerçekleştirilen Uluslararası Tüketici Hukuku Sempozyumu‘nun 1 . Gün 1. Oturumunda Tüketiciler Birliği Konya Şubesi Başkan Yardımcısı Ayhan TEKİN tarafından sunulmuştur.
KAYNAKLAR
Altunışık ve ark., “Türkiye’de Tüketici Koruma Faaliyetleri: Tüketici Algılarına Yönelik Bir Saha Çalışması”, 3.Ulusal Bilgi, Ekonomi ve Yönetim Kongresi, Bildirgesi:http://iibf.ogu.edu.tr/kongre/bildiriler/11-04.pdf , 2004.
Avrupa Birliği Müktesebatına Yönelik İdari Kapasite Genel Değerlendirilmesi
Ayhan S., İmamoğlu Ö., Bilgehan M., “Tüketicinin Korunması ve Zararlarının Tazmin Edilmesi Hususunda Avrupa Birliği ve Üye Ülkelerdeki Sistem”, AB Genel Sekreterliği Tek Pazar ve Rekabet Başkanlığı, Ankara, 2010.
Babaoğul ve ark., “Tüketicinin Korunması ve Tüketici Haklarına İlişkin Bilinç Düzeyi Araştırması”, Ankara, 2008.
Can M., “Yeni Tüketici Kanunu ve ABD Hukukunda Tüketici Koruma (Consumer Protection) Düzenlemeleri”, Mevzuat Dergisi, Sayı 71, Kasım 2003.
Çağlar F., “4077 sayılı Kanunla Ortaya Çıkan Tüketicinin Hak Arama Yolları”, Uzmanlık Tezi, Ankara, 2001.
DPT, 8. Beş Yıllık Kalkınma Planı Tüketicinin Korunması Özel İhtisas Komisyonu Raporu, 2001.
DPT Dokuzuncu Beş Yılık Kalkınma Planı, http://ekutup.dpt.gov.tr/plan/plan9.pdf, 2006.
Ersoy Y., Arpacı F., “Halk Eğitimi Merkezi Kurslarına Devam Eden Ev Kadınlarının Tüketici Hakları Konusunda Bilgi Düzeyleri ve Tüketim Davranışları Üzerine Bir Araştırma”, Milli Eğitim Dergisi, sayı 157, 2003.
Erdinç T., “Tüketicinin Korunmasına İlişkin Haklarla İlgili Anayasal ve Yasal Düzenlemelerin Nitelikleri ve Anayasada Almaları Gereken Yerler”, Akademik Bakış Dergisi, Sayı: 25, Temmuz – Ağustos 2011.
İç İşleri Bakanlığı., “Türkiye 2009 İlerleme Raporu Gayri Resmi Tercüme”, http://isay.icisleri.gov.tr/ortak_icerik/diab/Faydal%C4%B1%20Linkler/2009%20T%C3%BCrkiye%20%C4%B0lerleme%20Raporu.pdf, 2011.
Kor O.,” Türkiye’de ve AB’de Tüketici Koruma Politikaları Ekseninde Tüketici Bilincini Ölçmeye Yönelik Mersin’de Yapılan Bir Alan Araştırması”, Yüksek Lisans Tezi, Mersin, 2007
MEGEP Tüketici Hakları kitabı, MEB, Ankara, 2002.
Öksüz F., “Tüketici Hakları ve Selçuk Üniversitesi Akademik Personeli İle Anket Çalışması”, Yayınlanmış Tezsiz Yüksek Lisans Bitirme Projesi, Konya: 2005.
Özer K., Zengin N., Tekin A., Tüketici Uzmanı El Kitabı, Konya, 2008.
Sanayi ve Ticaret Bakanlığı 2010 Yılı Faaliyet Raporu
Şahin A., Demir H., “Avrupa Birliği’nin Tüketici Politikası ve Türkiye’ye Yansımaları”, Review of Social, Economic & Business Studies, 2003.
TBMM., “Türkiye Cumhuriyeti Anayasası”: http://www.tbmm.gov.tr/Anayasa.htm, 2011.
Tekin A., “Tüketici Hakları, Tüketici Eğitimi ve Türk Milli Eğitim Sistemine Yansımaları” yayımlanmamış yüksek lisans projesi, Konya, 2008.
Tok H., “Avrupa Birliği Sürecinde Türkiye’nin Tüketici Haklarını Değerlendirilmesine ve İyileştirilmesine Yönelik Bir Araştırma”, Yüksek Lisans Tezi, Trabzon, 2007.
TUİK., “ Nüfus, yıllık nüfus artış hızı ve yıl ortası nüfus tahmini”, 2011.
TUİK., “2007-2008-2009-2010 yılları Adrese Dayalı Nüfus Kayıt Sistemi”, 2011.
Tüketiciler Birliği 2010 Yılı Hak İhlalleri Raporu.
Tüketiciler Birliği., “Tüketicinin Korunmasına Dair Kanun”, http://www.tuketiciler.org/?com=files.read&ID=7&pID=132, 2011.
Tüketiciler Birliği., “Tüketici Sorunları Hakem Heyeti Yönetmeliği”, http://www.tuketiciler.org/?com=T_Y_hakemheyeti, 2011.
Tüketiciler Birliği, “4077 Sayılı Tüketicinin Korunması Hakkında Kanun’un 22 nci ve Tüketici Sorunları Hakem Heyetleri Yönetmeliği’nin 5 inci Maddelerinde Yer Alan Parasal Sınırların Arttırılmasına İlişkin Tebliğ”, http://www.tuketiciler.org/?com=news.read&ID=3647, 2011.
Tüketicinin ve Rekabetin Korunması Genel Müdürlüğü Faaliyet 2009 Yılı Raporu
