4077 Sayılı Tüketicinin Korunması Hakkında Kanunla Tüketicilere Sağlanan Haklar ve Tüketicinin Hak Arama Yolları - TÜRKİYE HUKUK

4077 Sayılı Tüketicinin Korunması Hakkında Kanunla Tüketicilere Sağlanan Haklar ve Tüketicinin Hak Arama Yolları

0

Uluslararası Tüketici Hukuku Sempozyumu (24-15 Kasım 2011)

1. Oturum / 1. Gün

Oturum Başkanı

Avni Dilber (Tüketicinin Korunması ve Piyasa Gözetimi Genel Müdür Yardımcısı)

1. GİRİŞ

Son 50 yıldır bilim ve teknolojideki hızlı gelişmeyle birlikte toplumların bilgi toplumuna doğru ilerlemesi, ülkeler arasındaki sınırların kalkması ve ekonomik entegrasyonların kurulması, piyasaya sunulan mal ve hizmetlerin artışını da beraberinde getirmiştir. Dünya markalarının çoğalmasıyla daha çok ürün ve hizmetlerin tüketicilere ulaşması tüketicinin korunması kavramının önemini artırmış ve bu konu modern dünyanın en güncel ve dinamik konularından biri olmuştur.

Bunun yanı sıra satış yöntemlerinin değişmesi ve yeni satış yöntemlerinin geliştirilmesi (mesafeli satış, çok katmanlı satış, kredi kartı ile satış v.b.), tüketicinin mal ve hizmet almasını kolaylaştırmıştır. Tüketicilerin alışveriş imkanları artarken bu alışverişten kaynaklanan sorunları da artmıştır. Bu durum karşısında devletler ve sivil toplum örgütleri tepkisiz kalamamış, tüketicinin korunması konusunda çalışmalarını artırmışlardır.

Ülkemizde tüketicinin korunmasına yönelik çok sayıda hukuki düzenleme yapılmış ve bu hukuki düzenlemeler neticesinde tüketicilerimize dünya standartlarında koruma sağlanarak gerekli yasal zemin hazırlanmış, hatta tüketicilerin bazı konularda AB ülkelerinden daha ileri seviyede korunmaları sağlanmıştır.

Ancak tüketicinin etkin korunmasının sağlanması için sadece yasal zeminin hazırlanması yeterli olmayıp, tüketicilerimizin hakları konusunda bilinçlendirilmesi de gerekmektedir. Hiç şüphesiz ki tüketicilerin korunmasının en iyi yolu onları sahip oldukları yasal haklar konusunda bilinçlendirmek, haklarını aramaları konusunda teşvik etmek ve yönlendirmektir. Zira hak arandıkça haksızlıkların azalacağı unutulmamalıdır.

2-TÜKETİCİ HAKLARI ALANINDAKİ YASAL DÜZENLEMELER

Temel dayanağını 1982 Anayasasının 2’ci ve 172’ci maddesinden alan tüketicinin korunması konusu dünyada olduğu gibi Türkiye’de de oldukça yeni bir konudur.

Anayasamızın 2 nci maddesinde yerini bulmuş olan “sosyal adalet” ilkesi zayıfların güçlüler karşısında korunmasını zorunlu kılmaktadır.

Yine Anayasamızın 172 nci maddesinde yer alan “devlet, tüketicileri koruyucu ve aydınlatıcı tedbirler alır, tüketicilerin kendilerini koruyucu girişimlerini teşvik eder.” hükmü ile tüketicinin korunması konusu devlet güvencisine alınmıştır.

Anayasamızın bu hükümleri doğrultusunda 4077 sayılı Tüketicinin Korunması Hakkında Kanun’un 1995 yılında yürürlüğe girmesiyle, ülkemiz tüketicileri de diğer çağdaş demokrasilerde olduğu gibi özel bir kanun ile koruma altına alınmıştır.

4077 sayılı Tüketicinin Korunması Hakkında Kanunun 8/3/1995 tarihinde yürürlüğe girmesiyle tüketici kredisi, kapıdan satışlar, kampanyalı satışlar, süreli yayınlar, ticari reklam ve ilanlar, tüketici konseyi, garanti belgesi, tanıtma ve kullanma kılavuzu gibi pek çok konuda tüketiciyi koruyucu ve piyasayı düzenleyici düzenlemeler ilk defa mevzuatımıza kazandırılmıştır.

Ayrıca, tüketicilerin sorunlarının çözümüne yönelik olarak Tüketici Sorunları Hakem Heyetleri ve Tüketici Mahkemeleri gibi özel çözüm mercileri ilk defa oluşturulmuş ve tüketicilerin sorunlarının kısa sürede çözülmesi ve yargı yükünün azaltılmasına yönelik önemli bir adım atılmıştır.

1995 yılında yürürlüğe giren 4077 sayılı Kanunda, AB tüketicinin korunması mevzuatına tam uyumun sağlanması ve uygulamada yaşanan aksaklıkların giderilmesi ve tüketicinin korunmasına yönelik yeni tedbirlerin alınarak tüketicilerin daha ileri düzeyde korunmasını sağlamak amacıyla 2003 yılında kapsamlı bir değişikliğe gidilmiştir. Kanunda yapılan bu değişikliğin akabinde 16 adet uygulama yönetmeliği de hazırlanmak suretiyle tüketicinin korunması alanına yeni bir ivme kazandırılmıştır.

Ancak dinamik bir kavram olan tüketici hukuku alanında zamanla AB Komisyonu tarafından yeni direktiflerin oluşturulması veya mevcut direktiflerde değişiklikler yapılması, süreç içerisinde mevcut Kanunda düzenlenmeyen yeni satış türlerinin ortaya çıkması ve uygulamada ortaya çıkan aksaklıklar nedeniyle yeni bir değişiklik ihtiyacı doğmuştur.

Bu amaçla hazırlanan 4077 sayılı Kanunda değişiklik öngören tasarı taslağı 24.04.2009 tarihinde Başbakanlığa sevk edilmiştir. Ancak söz konusu tasarı Taslağı sonuçlandırılamadığından 08.07.2011 tarihinde işlemden kaldırılmıştır.

Bu gelişme üzerine uygulamada yaşanan bazı temel sorunları bertaraf etmek üzere 2011 yılının ilk çeyreğinde bazı yönetmeliklerde kapsamlı değişiklikler yapılmıştır. Ancak yönetmeliklerde yapılan değişikliklerle mevcut sorunların tam anlamıyla çözümlenmesi mümkün olmadığından yeni hükümetin kurulmasının akabinde 4077 sayılı Kanunu baştan ele alıp tamamen yeni bir çerçeve kanun hazırlamak amacıyla Bakanlık Makamından alınan onayla hukuk profesörleri ve Bakanlığımız uzmanlarından oluşan 6 ay süreli geçici bir özel ihtisas komisyonu oluşturulmuştur.

4077 SAYILI TÜKETİCİNİN KORUNMASI HAKKINDA KANUN KAPSAMINDA GÜMRÜK VE TİCARET BAKANLIĞINCA YÜRÜTÜLEN HİZMETLER VE TÜKETİCİLERE SAĞLANAN HAKLAR

a- Genel Olarak

Hak arama yollarına geçmeden önce tüketicinin haksızlığa uğramasının önüne geçmek amacıyla Bakanlığımızın aldığı önlemlerden bahsetmek gerekir. Zira hak ihlali olduktan sonra bu hakkın iade edilmesi oldukça zahmetli olmaktadır. Dolayısıyla sorunları kaynağından çözmek ve tüketicileri daha az sorunla muhatap etmek Bakanlığımızın temel anlayışıdır.

Tüketici haklarının korunması konusunda Bakanlığımızın yürüttüğü birçok faaliyet bulunmakla birlikte bu faaliyetleri genel olarak iki kategoride ele almak mümkündür.

Birincisi, tüketicilerimizin mağdur olmaması için gereken tüm önlemlerin alınması olup, Bakanlığımızın asli görevi olan bu önleme faaliyetlerinde koruyucu tedbirler alınmakta ve tüketicinin mağduriyetine sebebiyet verecek unsurların ortadan kaldırılmasına yönelik çalışmalar yürütülmekte, yani bir nevi koruyucu hekimlik yapılmaktadır. Bu önleme faaliyeti kapsamında yasal düzenlemeler yapılmakta, denetim ve eğitim faaliyetleri yürütülmektedir.

İkincisi ise, alınan tüm bu önlemlere rağmen tüketicilerimiz mağdur olmuşsa bunların mağduriyetlerinin giderilmesi bakımından 4077 sayılı Kanun ile tüketici uyuşmazlıklarının çözüm mercileri olarak gösterilen tüketici sorunları hakem heyetleri ve tüketici mahkemeleri marifetiyle gerekli işlemlerin yapılmasını sağlamaktır.

Tüketicinin hak arama yollarından bahsetmek için önce mevzuatla tüketicilere sağlanan hakların neler olduğuna bakmak gerekir.

b- Ayıplı Mal ve Ayıplı Hizmetlere Yönelik Yürütülen Hizmetler ve Tüketiciye Sağlanan Haklar

Ayıplı Mal: 4077 Sayılı Tüketicinin Korunması Hakkında Kanuna göre, Satın alınan malın ambalajında, etiketinde, tanıtma ve kullanma kılavuzunda ya da reklam ve ilanlarında yer alan veya satıcı tarafından bilgilendirilen özellikleri taşımaması ya da tüketicinin kullanım amacına aykırı maddi, hukuki ve ekonomik eksiklikler taşıması halinde o mal ayıplı mal olarak kabul edilir.

Satın aldığınız mobilyanın kırık olması, buzdolabının enerji etiketinde belirtilenden fazla elektrik tüketmesi, çelik tencerenin bir müddet sonra paslanması, renkli kazağın kullanım sırasında boyasının çıkması, cep telefonunun görüntüsünün kaybolması vb. hallerinde mal ayıplıdır.

Ayıplı Hizmet: 4077 sayılı Tüketicinin Korunması Hakkında Kanuna göre, satın alınan hizmet sağlayıcı tarafından bildirilen, reklam ve ilanlarında belirtilen, sözleşmede yazılı olan standartlarına veya teknik kuralına uygun değilse, yararlanma amacı bakımından değerini ve ondan beklediğiniz faydaları azaltan veya ortadan kaldıran maddi, hukuki veya ekonomik eksiklikler içeriyorsa ayıplı hizmet olarak değerlendirilecektir.

Bir hizmet karşılığında ödemede bulunulması durumunda (örnek kuru temizleme, kargo hizmeti, ayakkabı tamiri, özel dershaneden aldığınız kurs gibi) tüketici o hizmetin tam olarak yerine getirilmesini isteme hakkına sahiptir.

Satın alınan mal ya da hizmetin ayıplı olduğunun anlaşılması durumunda; tüketici, malın teslimi veya hizmetin ifa tarihinden itibaren 30 gün içerisinde ayıbı satıcıya bildirmekle yükümlüdür. Tüketici bu durumda,

  • Bedel iadesini de içeren sözleşmeden dönme,
  • Malın ayıpsız misliyle değiştirilmesi /Hizmetin yeniden görülmesi,
  • Ayıp oranında bedel indirimi,
  • Bedelsiz onarım isteme hakkı (yalnızca ayıplı mallar için)
  • Tazminat talep etme,

Haklarından birini seçebilir.

Kanun koyucu ayıplı mal veya hizmetin neden olduğu ölüm veya yaralanmalarda ve/veya kullanımdaki diğer mallarda zarara neden olduğu hallerde ise imalatçı ve üreticiden tazminat isteme hakkını tüketicilere sağlamıştır.

Tüketicinin tercih ettiği yukarıdaki seçimlik haklarından birini talep etmesi durumunda satıcı bu talebi yerine getirmekle yükümlüdür. Kural olarak tüketici hangi seçimlik hakkını kullanmışsa bunu değiştiremez. Bunun tek istisnası ise bedelsiz onarım istemesine karşın tamir edilemeyen ürün için söz konusudur.

Tüketici onarım hakkını kullanmışsa, garanti süresi içerisinde sık arızalanması nedeniyle maldan yararlanamamanın süreklilik arz etmesi veya tamiri için gereken azami sürenin aşılması veya tamirinin mümkün bulunmadığının anlaşılması hallerinde, diğer seçimlik haklarını kullanabilir. Satıcı bu talebi reddedemez. Tüketicinin bu talebinin yerine getirilmemesi durumunda satıcı, bayi, acente, imalatçı-üretici ve ithalatçı müteselsilen sorumludur.

Tüketicinin Taraf Olduğu Sözleşmelerde Bakanlığımızca Yürütülen Hizmetler ve Tüketicilere Sağlanan Haklar

4077 sayılı Kanunda tüketicinin taraf olduğu sözleşmeler sayılmış ve bu sözleşmelerle tüketicilere sağlanan haklar belirtilmiştir. Bu sözleşmeler;

  • Taksitle satış sözleşmeleri,
  • Devre tatil sözleşmeleri,
  • Paket tur sözleşmeleri,
  • Kampanyalı satış sözleşmeleri
  • Kapıdan satış sözleşmeleri,
  • Mesafeli sözleşmeler,
  • Tüketici kredisi sözleşmeleri,
  • Kredi kartı sözleşmeleri,
  • Konut finansmanı kredileri sözleşmeleri (mortgage)
  • Her türlü abonelik sözleşmeleri,

Tüketicinin taraf olduğu bu sözleşmelerde tüketicilere sağlanan pek çok hak bulunmaktadır. Mevzuatla tüketicilere verilen bu haklara riayet edilmemesi durumunda gelen şikayetler doğrultusunda ya da sektörel denetimler neticesinde mevzuata aykırılığı tespit edilen hususlara kanunda öngörülen idari yaptırımlar uygulanmaktadır.

Her bir tüketici sözleşmesinde tüketicilere sağlanan haklar olmakla birlikte bu sözleşmelerle tüketicilere sağlanan genel hakları aşağıdaki şekilde sıralamak mümkündür.

  • Tüketicinin taraf olduğu sözleşmelerde haksız şart bulunmaması,
  • Haksız şartların tüketici için bağlayıcı olmaması,
  • Sözleşmelerin yazılı şekilde ve en az 12 punto koyu siyah harflerle düzenlenmesi,
  • İlgili Yönetmeliğinde belirlenen ve sözleşmede yer alması gereken zorunlu bilgilerin bulunması,
  • Tüketicinin cayma hakkı bulunan sözleşmelerde cayma hakkına ilişkin düzenlemeler bulunması,
  • Sözleşme konusu ürün garanti belgesi ile satılmak zorunda ise bu ürüne ilişkin garanti belgesi düzenlenmesi ve Türkçe tanıtma ve kullanma kılavuzunun bulunması,
  • Sözleşme konusu mal ve hizmetin ayıplı olmaması,
  • Sözleşmede belirtilen koşulların tüketici aleyhine değiştirilmemesi.

4- TÜKETİCİNİN KORUNMASI HAKKINDA KANUNDA YER ALAN HAKLARDAN KİMLER YARARLANABİLİR?

4077 sayılı Kanun’ un sağladığı haklardan yararlanabilmek için her şeyden önce uyuşmazlık konusunun kanun kapsamında olması ve taraflardan birinin TÜKETİCİ olması gerekmektedir. Dolayısıyla hak aramak için önce tüketici olmak ve hak sahibi olmak gerekir

Bir vatandaşın satın almış olduğu bir üründe tüketici olarak değerlendirilebilmesi ve kendisine verilen haklardan yararlanabilmesi için Kanuni anlamda tüketici konumunda olması gerekir.

Peki, kanuna göre kimler tüketicidir?

Tüketici; bir mal veya hizmeti ticari veya mesleki olmayan amaçlarla edinen, kullanan veya yararlanan gerçek ya da tüzel kişidir. Ticaretle iştigal eden ya da esnaflık yapan tüzel kişiler ise bu kanun kapsamında sayılan tüketici tanımına girmemektedir.

Bir kişinin tüketici sayılması için, mal ya da hizmet satın aldığı anda mesleki veya ticari amaçla hareket etmemesi gerekir. Buradan kasıt malı kendi ihtiyaçları için almasıdır. Şayet bu malı kendi ihtiyaçları dışında bir mesleği icra etmek, belirli bir başka malın üretiminde kullanmak ya da aldığı bu malı yeniden satmak maksatlı alırsa tüketici sayılmayacaktır.

5- TÜKETİCİNİN HAK ARAMA YOLLARI

a- Genel Olarak

Tüketicinin korunmasında tüketicilerin zararlarının tazmin edilmesi önemli bir yer tutmaktadır. Tüketicinin evrensel haklarından birisi olan tazmin edilme hakkı; tüketiciye ayıplı bir malın satılması veya yanlış ya da eksik bir hizmetin sunulması karşısında, tüketicinin uğradığı maddi veya manevi zararın giderilmesi ya da tüketicinin hakkının korunması amacıyla gerekli yasal tedbirlerin alınması ve bunun etkili bir şekilde uygulanmasıdır. Bu hakkın kullanılabilmesi için etkin hak arama yollarının oluşturulması gerekmektedir.

Hak arama kavramı, tüketicinin bireysel ve ortak çıkarlarının savunmasıyla ilgilidir. Hak arama yollarına baktığımızda karşımıza iki seçenek çıkmaktadır; adli çözüm yolları ve mahkeme dışı çözüm yöntemleri.

Tüketicinin sözleşmenin zayıf tarafı olduğunu ve uyuşmazlık konusu miktarın düşük olduğunu dikkate alırsak, hak arama yolları, tüketicinin karşılaştığı sorunlarla ilgili hakkını arayabilmesi ve engeller karşısında hakkından vazgeçmemesi için makul olmalıdır. Bu nedenle, tüketicinin hak arama yollarının ucuz, hızlı ve basit olması daha da önem kazanmaktadır.

Mahkemede uyuşmazlıkların çözüm sürecinin uzun, karmaşık ve pahalı olması, sorunların mahkemeye intikalinden önce çözülmesini gerekli kılmaktadır. Etkin bir mahkeme dışı ihtilaf çözüm organın oluşturulması durumunda, oluşturulan yöntemin daha hızlı, daha az masraflı, daha basit ve güvenilir olması gerekir. Sorunların bu şekilde çözümlenebilmesi için tarafların uzlaşmaları gerekmektedir. Bu değişik şekillerde olabilir; taraflar kendi aralarında anlaşabilir ya da bazı tüketici örgütleri veya kuruluşlar aracılığıyla uzlaştırılabilirler.

Tüketicinin hak arama konusunda yaşadığı sıkıntılar, devletleri ve özel tüketici örgütlerini bu konuda çalışmaya sevk etmiştir. Tüketici ihtilafına konu olan mal ve hizmetlerin düşük değerde olması buna karşın mahkemelere başvurulduğunda yüksek maliyetler ödenmesi ve bu nedenle tüketicilerin haklarını aramaktan vazgeçmeleri bu konudaki çalışmaları hızlandırmıştır.

Tüketicinin bir uyuşmazlıkla karşılaştığında çözüm bulabilmek için başvurabileceği daha kolay, hızlı ve masrafsız yöntemler üzerinde durulmaktadır. Bunun için de ihtilafların, yarı-hukuksal veya hukuki yollarla çözülmesi ya da tüketicinin hak araması için alternatif çözüm yolları geliştirilmiştir. Alternatif yollar yanında tüketici uyuşmazlıkları için basitleştirilmiş yargılama usulleri ile çalışan mahkemeler ve Tüketici Mahkemeleri tüketicilere hak aramada yardımcı olmak amacıyla kurulmuştur.

4077 sayılı Tüketicinin Korunması Hakkında Kanun m. 22 ve 23’te sırasıyla Tüketici Sorunları Hakem Heyeti ve Tüketici Mahkemeleri düzenlenmiştir. Gün geçtikçe tüketici kitlesinin ihtiyaçlarının yoğunlaşması ve buna bağlı olarak tüketici işlemlerindeki uyuşmazlıkların yoğunluğu, Tüketici Sorunları Hakem Heyeti ve Tüketici Mahkemeleri’nin kurulmasını zorunlu kılmıştır. Bu sayede genel mahkemelerin iş yükünün azalması sağlanacağı gibi, Tüketici Sorunları Hakem Heyeti ve Tüketici Mahkemelerinin görev alanının aynı zamanda bir uzmanlık sahası teşkil etmesi sebebiyle önlerine gelen dava ve işleri öngörülen özel yargılama usulü çerçevesinde daha hızlı ve isabetli şekilde sonuçlandırma olanağına sahip olmaktadırlar.

4077 sayılı Kanun anlamında tüketici olan ve hak sahibi olanların haklarını aramaları konusunda günümüzde çok sayıda merci bulunmaktadır. Bunlar;

  • Firmaya Başvurma Yoluyla Hakkın Aranması,
  • Tüketici Sorunları Hakem Heyetlerine Başvurma Yoluyla Hakkın Aranması,
  • Tüketici Mahkemeleri Başvurma Yoluyla Hakkın Aranması,
  • Tüketicinin Korunması ve Piyasa Gözetimi Genel Müdürlüğüne Başvurma,
  • İllerde Valilikler bünyesinde bulunan Bilim, Sanayi ve Teknoloji İl Müdürlükleri,
  • “175 Alo Tüketici” Bilgilendirme Hattı,
  • Tüketici Bilgi Sistemi ( www. tüketici.gov.tr)
  • Reklam Kurulu Başkanlığı,
  • Tüketicinin korunmasına yönelik faaliyet gösteren dernek ve vakıflar,
  • Ticaret/Sanayi/Esnaf Odaları,
  • Belediyeler,
  • Diğer kamu kurum ve kuruluşları.

b- Satıcı/Sağlayıcıya Başvurma Yoluyla Hakkın Aranması

Satın alınan mal ya da hizmetin ayıplı olduğunun anlaşılması durumunda; tüketici, malın teslimi veya hizmetin ifa tarihinden itibaren 30 gün içerisinde ayıbı satıcıya bildirmekle yükümlüdür. Tüketici bu durumda, yasadan kaynaklanan seçimlik haklarından birini talep edebilir.

Satın alınan bir mal veya hizmette sorun çıkması durumunda satıcı ve sağlayıcının bu sorunu çözmesi esastır. Satıcı ve sağlayıcı sorunu çözemiyor veya yükümlülüğünü yerine getirmiyorsa, söz konusu mal veya hizmetten satıcı ve sağlayıcı ile birlikte müteselsilen sorumlu olan imalatçı-üreticisine, bayisine, acentesine, ithalatçısına ya da bu mal veya hizmet için kredi alınmışsa kredi veren banka, özel finans kuruluşu veya finansman şirketine başvurulabilir.

Ülkemizde tüketiciye saygılı alışveriş kültürünün iyice gelişmiş olması nedeniyle hakkın iade edilmesinde en basit yöntem olan bu yöntem ile arzulanan seviyede tüketici sorunlarının çözümlenmediğini söyleyebiliriz.

Satıcı, sağlayıcı veya müteselsilen sorumlu olanlara yapılan başvurudan her şeye rağmen sonuç alınamıyorsa; malın/hizmetin satın alındığı veya tüketicinin ikamet ettiği yerde bulunan

  • Tüketici Sorunları Hakem Heyetlerine,
  • Tüketici Mahkemelerine

şikayet konusunu içeren dilekçe ve ekinde konuya ait belgelerle (fatura, satış fişi, garanti belgesi, sözleşme vb.) başvurulması gerekmektedir.

c- Tüketici Sorunları Hakem Heyetlerine Başvurma Yoluyla Hakkın Aranması

Genel Olarak; Bilindiği üzere 4077 sayılı Tüketicinin Korunması Hakkında Kanun’un 22’nci maddesi uyarınca 1995 yılında il ve ilçelerde Tüketici Sorunları Hakem Heyetleri kurulmuştur. Tüketiciler ile satıcı ve sağlayıcılar arasındaki uyuşmazlıkların mahkemeye yansımadan bu kurumlar tarafından çözüme bağlanması, alternatif bir uyuşmazlık çözüm mercii olarak hukukumuza girmiştir.

Kuruluş Amacı; Özel yetkili Tüketici Mahkemelerinin yanı sıra, ayrıca Tüketici Sorunları Hakem Heyeti kurulması yoluna gidilmesi, esas olarak tüketicilerin mümkün olduğunca hızlı bir şekilde korunması amacına yönelik, mahkemelerin iş yükünü azaltıcı ve tüketiciyi mahkeme safahatının bürokratik etkilerinden kurtarıcı bir çabanın sonucudur.

Organizasyon; Tüketiciler ile satıcı ve sağlayıcılar arasında çıkan uyuşmazlıkları çözümlemek amacıyla her il ve ilçe merkezinde oluşturulan mahkeme dışı çözüm organlarıdır. Hâlihazırda 81 il ve 892 ilçe olmak üzere toplam 975 adet tüketici sorunları Hakem Heyeti bir nevi mahkeme öncesi nihai karar organı gibi görev yaparak, yargının yükünü azaltmakta ve kayıtlı ekonomiye katkı sağlamaktadır.

Görevi; Tüketici Sorunları Hakem Heyetleri, 4077 sayılı Kanunun 25’inci maddesi ile cezai yaptırıma bağlanmış hususlar dışındaki, tüketiciler ile satıcı ve sağlayıcılar arasında çıkan uyuşmazlıklarla ilgili olarak yetkili ve görevlidir.

Buna karşın cezai yaptırımlar, idari yargı alanına giren uyuşmazlıklar, ihtiyati tedbirler, ihtiyati haciz, delil tespiti hususları ise Hakem Heyetlerinin görev alanına girmeyen hususlardır.

Yapısı; Hakem heyetleri, başkan dahil beş üyeden oluşmaktadır. Başkanlık, illerde Bilim, Sanayi ve Teknoloji İl Müdürü veya görevlendireceği bir memur, ilçelerde Kaymakam veya görevlendireceği bir memur tarafından yapılmaktadır. Heyetin diğer üyeleri ise; belediye başkanının görevlendireceği uzman bir personel, baronun mensupları arasından görevlendireceği bir avukat, tüketici örgütlerinin seçeceği bir üye, satıcının tacir olduğu uyuşmazlıklarda ticaret ve sanayi odasının, satıcının esnaf olduğu uyuşmazlıklarda esnaf ve sanatkar odalarının görevlendireceği bir üyedir. Hakem heyetlerinin oluşturulmasında, tüm tarafların temsil edilmelerine özen gösterilmiştir.

İşleyiş; 2011 yılı itibariyle tüketici sorunları hakem heyetleri 1031,87 TL’ye kadar olan uyuşmazlıklarda tarafları bağlayıcı nitelikte kararlar verebilmektedir. Bu miktarın üzerindeki uyuşmazlıklarda ise vermiş olduğu kararlar mahkemede delil olarak kullanılabilmektedir. Hakem heyeti kararlarına 15 gün içinde Tüketici Mahkemelerinde itiraz edilebilmektedir. İtiraz üzerine Tüketici Mahkemesinin vereceği karar kesindir. Dolayısıyla, hakem heyetlerinin kararları üzerinde yargı denetimi mevcuttur.

Hukuki Niteliği; Tüketici Sorunları Hakem Heyeti, Hukuk Usulü Muhakemeleri Kanunu’nda yer alan tahkime ilişkin hükümler dışında Tüketicinin Korunması Hakkında Kanun’a göre kurulmuş zorunlu bir tahkim kurumudur. Bu yönüyle yargı mercilerinden önce başvurusu zorunlu idari bir kurum, bir merci olarak nitelendirilebilir. Tüketici Sorunları Hakem Heyeti, tüketici sorunlarını en kısa surede, en ucuza ve en etkin bir şekilde çözümlemek amacıyla varlık kazandırılmış ve tüzel kişiliği bulunmayan özgün bir kuruldur.

İstatistikler; Hakem heyetlerine yapılan başvurular her geçen gün artmaktadır. Hakem heyetlerinin kurulduğu 1995 yılından günümüze kadar istatistikleri incelediğimizde, tüketicilerin haklarını arama konusunda daha istekli davrandığı görülmektedir.

1995 – 2011 Yılları Arasında Tüketici Sorunları Hakem Heyetlerine Yapılan Başvurular

1995 1.117 2001 29.845 2007 82.873
1996 5.012 2002 33.375 2008 105.070
1997 21.695 2003 31.582 2009 143.810
1998 33.798 2004 38.476 2010 179.266
1999 23.437 2005 47.910 2011 123.972
2000 253.721 2006 68.855

Tüketici sorunları hakem heyetlerine yapılan başvuruların yaklaşık %80’i tüketici lehine sonuçlanmaktadır.

İl hakem heyetleri il merkezi sınırları içinde, ilçe hakem heyetleri ise ilçe sınırları içinde görevli ve yetkilidir. Başvurular, tüketicinin mal veya hizmeti satın aldığı veya tüketicinin ikametgâhının bulunduğu yerdeki hakem heyetine yapılır.

Hakem heyetlerine yapılan başvurulardan herhangi bir ücret alınmamaktadır. Hakem heyetlerince görevlendirilecek bilirkişi ücretleri de Gümrük ve Ticaret Bakanlığı tarafından karşılanmaktadır.

Tüketicilerin korunması konusunda lokomotif görevi gören bu kuruluşların yapısı, işleyişi, üyelerinin seçimi ve eğitilmesi, ihtiyaç duyulan ödeneğin zamanında ve tam olarak gönderilmesi, kararlarda yeknesaklığın sağlanması amacıyla bir dizi önlem almak ve yaşanması muhtemel sorunları bertaraf etmek gerekmektedir.

Tüketici Sorunları Hakem Heyetlerinin Yaşadığı Temel Sorunlar ve Bu Sorunların Çözümüne Yönelik Yapılan Çalışmalar

Raportör Sorunu:

Hakem heyetlerinde görev yapan raportörler kimi il ve ilçelerde memurlar tarafından, kimi ilçelerde ise belediyelerde çalışan ve genellikle geçici işçi statüsünde bulunan personeller tarafından yürütülmektedir. Belediyelerin geçici işçi kadrosundan görevlendirdikleri raportörler çok sık aralıklarla değişmektedir. Bu da hem işin öğrenilmesinde hem de kararların tutarlılığında sorunlar ortaya çıkarmaktadır.

Hakem heyeti kararları bağlayıcı olduğundan bu kararların alınmasında önemli bir etkiye sahip olan raportörlerin genel hukuk bilgisine sahip olmaları, kararların tutarlı ve mevzuata uygun olması açısından çok önemlidir

Hakem heyetlerinde acilen raportör kadrosunun tahsis edilmesi ve bu raportörlerin en az Adalet Meslek Yüksek Okulu mezunlarından olmak üzere temel hukuk bilgisi almış üniversite mezunları arasından Bakanlığımız tarafından yapılacak merkezi bir sınavla seçilmeleri gerekmektedir.

Hakem Heyetlerinin Ödenek Sorunları

Hakem Heyetlerinin ödenekleri konusunda iki temel sorun bulunmaktaydı. Bunlar;

  • Hakem heyeti üyelerine ödenen huzur hakkı ve huzur ücretinin yetersiz olması,
  • Posta gönderileri için gereken pul parasının yetersiz olması,

2010 yılı bütçe görüşmelerinde ödenek sorununun çözümlenmesi amacıyla Maliye Bakanlığı ile yapılan görüşmeler neticesinde huzur hakkı, huzur ücreti ve posta gönderileri için yeterli ödenek tahsis ettirilmiş olup, PTT ile Bakanlığımız arasında 16.03.2010 tarihinde yapılan protokol ile posta gönderilerinde yaşanan sorunlar da kökten çözümlenmiştir.

Ancak hakem heyeti başkan, üye ve raportörlerinin ücretleri düşük olduğundan bu durum bazı hakem heyetlerinde üyelerin toplantılara iştirak etmemelerine ve raportörlerin de işi sahiplenmemelerine yol açmaktadır. Dolayısıyla yapılacak yeni düzenlemelerle hakem heyeti başkan, üye ve raportörlerinin huzur haklarının yükseltilmesi hedeflerimiz arasında yer almaktadır.

Satıcı ve Sağlayıcıların da Hakem Heyetlerine Başvurması:

Hakem heyetleri tüketicilerin yaşamış olduğu problemlere çözüm bulmak amacıyla oluşturulmasına rağmen, Yargıtay’ın almış olduğu bazı kararlar neticesinde satıcı ve sağlayıcılarda alacaklarının tahsili ve icraya itirazların görüşülmesi için Hakem heyetlerine müracaat etmektedirler. Bu durum hakem heyetlerinin iş yoğunluğunu önemli ölçüde artırmaktadır.

Yapılacak mevzuat değişikliği ile hakem heyetlerine sadece tüketicilerin başvurabileceğinin vurgulanması gerekmektedir. Zira bu heyetler zayıfların güçlüler karşısında korunması amacıyla oluşturulan kuruluşlardır.

d- Tüketici Mahkemelerine Başvurma Yoluyla Hakkın Aranması,

Genel Olarak

Bilindiği üzere, Tüketici Mahkemeleri 4077 sayılı Tüketicinin Korunması Hakkında Kanun’un 23 üncü maddesinde yer alan, “Kanunun uygulanmasıyla ilgili olarak çıkacak her türlü ihtilaflara tüketici mahkemelerinde bakılır. Tüketici mahkemelerinin yargı çevresi, Hakimler ve Savcılar Yüksek Kurulunca belirlenir.” hükmü gereğince kurulmuş özel ihtisas mahkemeleridir.

4077 sayılı Kanun, tüketiciler ile satıcılar arasında çıkan uyuşmazlıkların çözümü konusunda, tüketici sorunları hakem heyetlerini ve tüketici mahkemelerini yetkilendirerek, tüketici ile satıcılar arasındaki uyuşmazlıkların kısa sürede ve basit şekilde çözülmesini amaçlamıştır.

Tüketici mahkemelerinde yapılacak olan yargılama, basit yargılama usulüne göre yürütülmektedir. Basit yargılama usulü, kanunlarda sayılan bazı davalar ve işler hakkında, asliye ve sulh mahkemelerinde uygulanan, yazılı yargılama usulünden daha basit ve çabuk işleyen bir yargılama usulüdür. Bu yargılama yönteminde dava dilekçesine cevapların on gün içerisinde verilme zorunluluğu yoktur. Taraflar ilk itiraz ve cevaplarını ilk duruşmada yazılı ve sözlü olarak verebilirler. Bu usulle davalara adli tatillerde de bakılmaktadır.

Ayrıca, 4077 sayılı Kanun uyarınca, Gümrük ve Ticaret Bakanlığı, tüketici örgütleri ve tüketiciler, Kanun kapsamında açacakları davalarda her türlü harç ve resimden muaf tutulmaktadır. Dolayısıyla, tüketicilerin satıcılarla olan uyuşmazlıkları, daha masrafsız, daha hızlı ve kısa sürede sonuçlandırılmaktadır.

Tüketici Mahkemelerinin Oluşumu;

Kanun gereğince tüketici mahkemeleri kuruluncaya kadar davalara bakacak mahkemeleri Hakimler ve Savcılar Yüksek Kurulu belirlemiştir. Ayrıca bu mahkemeler kuruluncaya kadar görev alanına giren davalara bakacak mahkemelerin Hâkimler ve Savcılar Yüksek Kurulu tarafından belirleneceği öngörülmüştür. (TKHK. Geçici m. 1).

Hâkimler ve Savcılar Yüksek Kurul’un 22.06.1995 tarih ve 437-2 sayılı kararına göre;, değeri ne olursa olsun Tüketicinin Korunması Hakkında Kanun’un uygulanmasından doğacak tüm uyuşmazlıklara tüketici mahkemeleri kuruluncaya dek Asliye Ticaret Mahkemelerinin, bu mahkemelerin bulunmadığı yerlerde ise 3. Asliye Hukuk Mahkemesi’nin, üçten az olan yerlerde ise 1. Asliye Hukuk Mahkemesi’nin bakacağını karara bağlamıştır.

Bu karar daha sonra, Hâkimler ve Savcılar Yüksek Kurul’un 15.03.1999 tarih ve 176 sayılı kararı ile tüketici mahkemesi bulunmayan yerlerde tüm Asliye Hukuk Mahkemeleri’nin bu davalara bakacağı seklinde değiştirilmiştir.

Tüketici Mahkemeleri ilk olarak 2001 yılında, İstanbul, Ankara ve İzmir’de kurulmuştur. Buna Göre, 4077 sayılı Tüketicinin Korunması Hakkında Kanun’dan doğan ihtilaflara bakmak üzere kurulan ve faaliyete geçirilen İstanbul Tüketici Mahkemesinin yargı alanı İstanbul Büyükşehir Belediyesi sınırları, Ankara Tüketici Mahkemesinin yargı alanı Ankara Büyükşehir Belediyesi sınırları, İzmir Tüketici Mahkemesinin yargı alanı İzmir Büyükşehir Belediyesi sınırları olarak tespit edilmiştir. Üç büyük ile ek olarak 2006 yılı itibariyle tüketici mahkemesinin kurulduğu yerler, Adana, Bursa, Antalya, Kayseri, Konya ve Sincan’dır. Tüketici Mahkemeleri tek hakimli mahkemelerdir.

Ankara’da 8 adet, İstanbul’da 7 adet, İzmir’de 3 adet, Adana’da 2 adet, Antalya, Bursa, Samsun, Konya, Mersin ve Kayseri’de 1’er adet olmak üzere toplam 10 ilde 26 adet Tüketici Mahkemesi vardır. Diğer illerde ise, Hakimler ve Savcılar Yüksek Kurulu’nca kendisine görev tevdi edilen Ticaret Mahkemesi veya Asliye Hukuk Mahkemesi, Tüketici Mahkemesi sıfatıyla görev yapmaya devam etmektedir.

Görevi

Tüketici Mahkemelerinin görevli olduğu konular, maddenin açık hükmü gereği Tüketicinin Korunması Hakkında Kanunun uygulanmasıyla ilgili olarak çıkacak her turlu ihtilaflardır. Bununla birlikte, uyuşmazlığın miktarına bağlı olarak da Tüketici Mahkemeleri görev alanında düzenleme yapılmıştır.

Tüketicinin Korunması Hakkında Kanunun uygulanmasından doğan değeri 1.031,87-TL’nin altında bulunan uyuşmazlıklarla ilgili olarak Tüketici Sorunları Hakem Heyetine başvurma zorunluluğu vardır. Uyuşmazlığın değeri bu miktarın üzerinde olduğu takdirde ise tüketici, hem Tüketici Mahkemesine hem de Tüketici Sorunları Hakem Heyetine başvurma hakkına sahiptir. Ancak bu durumda tüketici Sorunları Hakem Heyetinin vereceği karar kendi basına tarafları bağlayıcı nitelik arz etmez; ancak Tüketici Mahkemesi’nde kuvvetli delil olarak kabul edilir.

Tüketici Mahkemelerinde Dava Açma Yetkisi

Tüketici işlemi, mal veya hizmet piyasalarında tüketici ile satıcı-sağlayıcı arasında yapılan her türlü hukuki işlem olarak tanımlandığına göre, Tüketicinin Korunması Hakkında Kanun’un uygulanmasından doğan ihtilaflara bakmakla görevli tüketici Mahkemelerinde, tüketicilerin yanı sıra, tüketim işleminin karsı tarafını oluşturan, satıcılar, üreticiler, acenteler temsilciler, sağlayıcılar, ithalatçılar, vb. kişiler için de zorunlu kanun yolu, tüketici mahkemeleridir.

Dava Masrafları

Ülkemizde hak arama oranlarının düşüklüğü bilinen bir gerçektir. Tüketicilerin haklarını masrafsız ve hızlı bir şekilde aramalarını temin etmek amacıyla 4077 sayılı Tüketicinin Korunması Hakkında Kanun ile Tüketici Sorunları Hakem Heyetleri ve Tüketici Mahkemeleri kurulmuştur.

4077 sayılı Kanunun 23’üncü maddesinde, “Tüketici Mahkemeleri nezdinde tüketiciler, tüketici örgütleri ve Bakanlıkça açılacak davalar her türlü resim ve harçtan muaftır. Tüketici örgütlerince açılacak davalarda bilirkişi ücretleri, 29’uncu maddeye göre kaydedilen bütçede öngörülen ödenekten Bakanlıkça karşılanır. Davanın, davalı aleyhine sonuçlanması durumunda, bilirkişi ücreti 6183 sayılı Amme Alacaklarının Tahsil Usulü Hakkında Kanun hükümlerine göre davalıdan tahsil olunarak 29’uncu maddede düzenlenen esaslara göre bütçeye gelir kaydedilir. Tüketici Mahkemelerinde görülecek davalar Hukuk Usulü Muhakemeleri Kanununun Yedinci Babı, Dördüncü Faslı hükümlerine göre yürütülür.” hükmü bulunmaktadır. Bu hüküm gereği tüketiciler tarafından açılan davalarda yaklaşık 12-15 TL arası posta giderleri dışında herhangi bir harç veya resim alınmamaktadır.

Tüketicilerin haklarını aramaları konusunda teşvik edilmelerini amaçlayan bu düzenlemeler sayesinde tüketici mahkemeleri tüketicilerden harç veya resim adı altında herhangi bir ücret almadan tüketici uyuşmazlıklarını hızlı ve masrafsız bir şekilde çözüme kavuşturmaktaydı.

Ancak 01.10.2011 tarihinde yürürlüğe giren 6100 sayılı Hukuk Muhakemeleri Kanununun “Harç ve Avans Ödemesi” başlıklı 120 ve bu maddeye dayanılarak tebliğler ile tüketiciler tarafından açılan davaların masraflarında artışlar yapılmış ve bilirkişi incelemesi yaptırılmayan ve tanık gösterilmeyen tüketici davalarında bile söz konusu Kanun çıkmadan önce 12 TL olan dava masrafları 110 TL’ye çıkarılmıştır. Tüketicilerin en fazla başvuru yaptığı ayıplı mal ve hizmetlerle ilgili davalarda genellikle en az bir bilirkişi incelemesi yaptırıldığı dikkate alındığında tüketicilerin yaklaşık 300-400 TL’lik bir masrafı önceden ödemesi gerekecektir.

Ülkemizde tüketicilerin hak arama konusundaki çekingenliği dikkate alındığında bu masraflar tüketicileri hak aramaktan vazgeçirecektir. Bu durum Bakanlığımızın tüketicilerin hakları konusunda bilinç düzeylerini artırmaya ve hak arama yollarının daha da geliştirmeye yönelik politikalarını olumsuz etkileyecektir.

Diğer taraftan mahkeme masrafları ile ilgili yeni düzenlemeler, 4077 sayılı Kanun ile getirilen tüketicilerin uyuşmazlıklarını tüketici mahkemeleri ve tüketici sorunları hakem heyetlerinde masrafsız bir şekilde çözüme kavuşturmaya yönelik düzenlemelere de aykırılık taşımaktadır.

Tüketicilere karşı satıcı ve sağlayıcılar tarafından tüketici mahkemelerinde açılacak davalar genel mahkemelerde açılan alacak davası niteliğinde olduğundan, bu kişiler için harç muafiyeti söz konusu değildir. Tüketicinin açtığı davada, satıcının davayı kaybetmesi halinde satıcı aleyhine olarak resim ve harçlara da hükmetmek gerekir.

Harçtan muaf olanların aleyhine ise, davanın reddi halinde dahi harca hükmedilemez, keza bu kişilerden temyiz başvuruları halinde temyiz harcı da alınmaz. Kanun tüketici örgütleri tarafından açılan davalarda bilirkişi ücretlerinin dahi Bakanlıkça karşılanmasını, satıcının aleyhine hüküm verilmesi halinde bu masrafların ondan tahsilini öngörmüştür.

e- Tüketicinin Korunması Ve Piyasa Gözetimi Genel Müdürlüğüne Başvurma Yoluyla Hakkın Aranması

Genel Müdürlüğümüze ulaşan birçok tüketici şikayeti bulunmaktadır. Bunlar hakkında Genel Müdürlüğümüzce tüketicilerin hakem heyetleri ve tüketici mahkemelerine yönlendirilmesinin yanı sıra şikayete konu hususlar hakkında firmalarla yazışma ve gereken hallerde denetim yapma gibi işlemler söz konusu olmaktadır. Yapılan denetimler sonucunda sektörde yasaya aykırı uygulamalar yürüten firmaların tespit edilmesi, bunlar hakkında idari para cezası uygulanması ve denetim sırasında tespit edilen tüketici mağduriyetlerinin çözümlenebilmesi söz konusu olmaktadır.

6- AB ÜLKELERİNDE HAK ARAMA YOLLARI

AB ülkelerinde de, tüketici ve satıcı arasında yaşanan uyuşmazlıklarda, ilk aşamada tüketicinin satıcıya başvurması ve sorunun bu ikili arasında çözüme kavuşturulması öngörülmüştür. Bu aşamada başarı sağlanamadığı taktirde hak arama yolları şu şekilde sıralanmıştır;

1. Adım: Tavsiyede bulunabilecek kuruluşlar;

– Ulusal sivil toplum örgütleri,

– Avrupa Tüketici Merkezleri Ağı (ECC-Net); Avrupa Komisyonu’nun eşgüdümünde 2005 yılında kurulmuştur ve sınır ötesi alışverişlerde yaşanan uyuşmazlıkların çözümü konusunda tüketicilere bilgi sağlar.

– Sınır Ötesi Finansal Uyuşmazlıkların Mahkeme Dışı Çözüm Ağı (FINNET); 2001 yılında, Avrupa Komisyonu tarafından, farklı ülkelerdeki tüketiciler ile finansal hizmet sağlayıcılar arasında yaşanan uyuşmazlıkları, mahkemeye gidilmeksizin hızlı ve ucuz bir yöntemle çözebilme amacıyla kurulmuş bir ağdır.

– Tek Pazarda Problem Çözme (SOLVIT); Avrupa tek/ortak pazarındaki kamu otoritelerinin yanlış uygulamalarından kaynaklanan tüketici mağduriyetlerinin çözümü için çalışan online bir ağdır.

2. Adım: Problem çözme:

Yukarıda açıklanan uzlaşma yöntemlerinin başarısız olması durumunda tüketiciye iki seçenek kalmaktadır;

– Ulusal düzeyde görev yapan mahkemelerde dava açma,

-Alternatif Uyuşmazlık Çözüm Komiteleri (ADR); ADR’ler, mahkemeye gidilmeksizin tüketici ile satıcının uzlaşmasını sağlamak üzere kurulmuş komitelerdir. Ülkemizdeki Tüketici Sorunları Hakem Heyetlerine benzerlik gösterdiği düşünülse bile, onlar gibi bağlayıcı karar almamakta yalnızca satıcı ile tüketici arasındaki çekişmede hakemlik görevi görmektedir. Uzlaşma sağlanamaması durumunda tüketicinin yine mahkemeye başvurması gerekecektir.

Avni Dilber

*Bu metin,24-25 Kasım 2011 tarihinde gerçekleştirilen Uluslararası Tüketici Hukuku Sempozyumu‘nun 1 . Gün 1. Oturumunda Tüketicinin Korunması ve Piyasa Gözetimi Genel Müdür Yardımcısı Avni Dilber tarafından sunulmuştur.

Bir önceki yazımız olan Polis Vazife Selahiyet Kanunu’nda 5681 sayılı Kanun ile Yapılan Değişikliklere Genel Bakış başlıklı makalemizde mustafa tırtır hakkında bilgiler verilmektedir.

Paylas.

Yorumunuz

%d blogcu bunu beğendi: